Informasi Umum

Kode

112030007

Klasifikasi

658.501 - industri

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Industrial

Informasi Lainnya

Abstraksi

Perkembangan teknologi dan informasi yang begitu pesat mendorong setiap pelaku<br /> bisnis telekomunikasi tidak hanya mempertahankan kualitas produk tetapi juga layanan atau<br /> jasa. PT Telkom sebagai perusahaan penyedia jasa telekomunikasi harus memperhatikan<br /> pentingnya layanan yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Layanan yang<br /> disediakan oleh PT Telkom untuk memberikan kepuasan sekaligus menumbuhkan loyalitas<br /> pelanggan, yaitu dengan menerapkan layanan Call Center salah satunya adalah Call Center 147.<br /> Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas penanganan gangguan pada Call<br /> Center 147 berdasarkan pengukuran kepuasan pelanggan Speedy segmen Residensial dengan<br /> menggunakan kusioner. Kuisioner disebarkan kepada pelanggan Speedy segmen Residensial<br /> yang pernah melaporkan gangguan pada Call Center 147 pada periode Oktober 2006 sampai<br /> Januari 2007 dengan menggunakan metode convinience sampling dengan jumlah sampel<br /> sebanyak 103 responden.<br /> Analisa kualitas layanan Call Center 147 dilakukan dengan melihat sikap responden<br /> terhadap layanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh karakteristik pelanggan Speedy dan<br /> kondisi pelanggan saat melaporkan gangguan pada Call Center 147. Karakteristik pelanggan<br /> berbeda-beda tergantung dari faktor demografi dan kondisi sosial ekonomi, pengalaman mereka<br /> menggunakan layanan internet Speedy. Pelanggan menggunakan 4 dimensi dasar dalam<br /> melakukan penilaian kualitas jasa berdasarkan teori parasuraman. Empat dimensi tersebut<br /> adalah Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Empathy (empati), dan<br /> Assurance (jaminan). Adanya perbedaan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang<br /> diterima, akan menimbulkan kesenjangan kualitas layanan. Jika pelayanan tidak sesuai dengan<br /> harapan akan menimbulkan perasaan tidak puas. Jika pelayanan yang diberikan melebihi<br /> harapan maka akan menghasilkan perasaan puas dan jika pelayanan tidak berbeda dengan<br /> harapan akan dikatakan bahwa harapan telah terpenuhi. Meskipun harapan terpenuhi adalah<br /> pernyataan yang positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan puas<br /> yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh pelanggan, bila kenyataan<br /> melebihi harapan mereka.<br /> Kepuasan atau ketidakpuasan yang dihasilkan dari tahap ini sangat besar pengaruhnya<br /> dalam membangun loyalitas pelanggan Speedy. Pelanggan yang puas terhadap kualitas jasa<br /> akan berpengaruh pada loyalitasnya terhadap perusahaan, bila pelanggan merasa puas dapat<br /> mempengaruhi satu saja teman atau rekannya mengenai kehebatan suatu produk atau jasa yang<br /> ditawarkan suatu perusahaan dan akhirnya mendatangkan seorang pelanggan baru.<br /> Selain itu, kinerja aktual dari Call Center 147 dinilai juga dari standarisasi pelayanan<br /> Call Center 147dan jadwal petugas Call Center 147. Dari hasil pengamatan terhadap kinerja<br /> aktual Call Center 147 dan kesenjangan kualitas layanan dapat diperoleh usulan-usulan<br /> perbaikan kualitas penanganan gangguan Speedy pada Call Center 147. Dengan adanya usulan<br /> perbaikan kualitas layanan, sehingga Call Center 147 dapat meningkatkan kemampuannya<br /> dalam penyelesaian masalah pelanggan dan menghindari munculnya masalah yang sama di<br /> kemudian hari serta meningkatkan performansi pelayanannya agar lebih unggul. Dengan<br /> performansi yang meningkat, diharapkan pelanggan dapat menerima layanan yang terbaik dan<br /> optimal sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap produk<br /> Telkom. -

Koleksi & Sirkulasi

Tersedia 1 dari total 1 Koleksi

Pengarang

Penerbit

Sirkulasi

Download / Flippingbook