ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TOKOPEDIA BERDASARKAN WEBQUAL 4.0 MENGUNAKAN METODE COSTUMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

DEO JOSH BASSIA SINAGABARIANG

Informasi Umum

Kode

17.04.1656

Klasifikasi

C -

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Customer Satisfaction

Informasi Lainnya

Abstraksi

Penggunaan Internet khususnya di negara Indonesia mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Dengan meningkatnya pengguna Internet di Indonesia turut serta berperan dalam meningkatkan transaksi belanja online atau kegiatan perdagangan secara elektronik (e-commerce). Fenomena kegiatan transaksi belanja online didukung dengan bermunculannya perusahaan internet yang menyediakan jasa berupa website e-commerce, salah satunya adalah Tokopedia yang memfasilitasi baik penjual maupun pembeli untuk bertransaksi secara online melalui website Tokopedia.com secara gratis. Akan tetapi pada kenyataannya, terdapat kecenderungan atau potensi berpindahnya pelanggan Tokopedia untuk menggunakan layanan dari perusahaan e-commerce lainnya yang menyediakan layanan yang serupa. Maka dari itu, perlu dilakukan penelitian kepuasan pelanggan melalui penilaian pelanggan terkait dengan kualitas website. Dengan tujuan, perusahaan dapat mengevaluasi kualitas dan mengoptimalkan layanan yang telah diberikan Tokopedia kepada pelanggan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan dimensi webqual yang terdiri dari usability, information quality dan interaction quality. Selain itu penelitian ini menggunakan metode penelitian analisis deskriptif kuantitatif serta menggunakan alat pengolahan data, Costumer Satisfaction Index (CSI) serta Importance Performance Analysis (IPA). Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dengan menyebarkan kuisioner online kepada 385 responden yang pernah mengunjungi dan melakukan transaksi pada situs Tokopedia. Hasil penelitian berdasarkan CSI menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan Tokopedia berada pada kategori puas, kemudian berdasarkan IPA dalam bentuk diagram kartesius menunjukkan bahwa terdapat satu atribut yang perlu diperbaiki, 12 atribut yang perlu dipertahankan dan sembilan atribut perlu dikurangi prioritasnya. Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka pihak Tokopedia dapat memprioritaskan perbaikan khususnya pada atribut mengenai informasi yang belum dirasakan akurat oleh pelanggan.

Kata Kunci: Tokopedia, Webqual, Usability, Information Quality, Interaction Quality