Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Dunkin' Donuts Indonesia

FARIZAL ARIF

Informasi Umum

Kode

18.04.1118

Klasifikasi

658.834 3 - Consumer attitudes, Preferences, Reactions, Brand preferences, Consumer satisfaction

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Consumer Satisfaction

Informasi Lainnya

Abstraksi

Penelitian ini dilatar belakangi oleh hasil observasi yang menunjukan bahwa loyalitas pelanggan Dunkin’ Donuts Indonesia mulai menurun. Sedangkan saat ini Dunkin’ Donuts telah menerapkan konsep new image untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan salah satunya melalui experiential marketing. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian yaitu deskriptif dan kausal. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan angket atau kuesioner. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling dengan tipe incidental sampling dan jumlah responden sebanyak 100. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Sebelum melakukan analisis jalur, data ditransformasi menggunakan Method Statistic Interval (MSI) untuk mengubah data ordinal menjadi interval Hasil penelitian menunjukan experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap customer satisfaction. Secara parsial subvariabel sense, feel, think, act, dan relate berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Secara simultan experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Secara parsial subvariabel sense, feel, think, act, dan relate berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction.