PENGARUH E-SERVICE QUALITY  TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI PENGGUNA KANTOR POS.APK
(Studi pada Pengguna Kantor Pos.apk)

ZALMAH NUR HIDAYATI

Informasi Umum

Kode

18.04.1204

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Management

Informasi Lainnya

Abstraksi

Saat ini dalam memasarkan produknya, perusahaan tidak hanya menyediakan pelayanan dengan menggunakan sistem konvensional, tetapi juga dengan pelayanan elektronik. Pelayanan elektronik atau E-Service Quality merupakan versi baru dari Service Quality (servqual). E-servqual dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan internet. E-servqual didefinisikan sebagain perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien. Dalam proses pengiriman barang, kini PT Pos menyediakan fasilitas dan layanan berbasis online. PT Pos memiliki aplikasi yang diberi nama Kantor Pos.apk untuk mengakses informasi-informasi dari kantor pos dengan mudah. Hal ini membuktikan bahwa PT Pos memberikan perhatian kepada pelanggannya untuk menjaga kualitas layanannya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana e-servqual terhadap kepuasan pelanggan sebagai pengguna Kantor Pos.apk. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan regresi linier berganda dengan pengambilan data menggunakan data secara kuantitatif. Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling jenis incidental sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara keseluruhan e-servqual secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebagai pengguna Kantor Pos.apk dengan nilai sebesar 33,91 lebih besar dari Ftabel yaitu 2,47. Berdasarkan koefisien determinasi e-servqual berpengaruh sebesar 58,8% terhadap kepuasan pelanggan dan sisanya 41,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kesimpulan penelitian ini, e-servqual Kantor Pos.apk sudah masuk dalam kategori baik, namun ada beberapa item yang perlu diperbaiki seperti menu layanan dan sistem aplikasi Kantor Pos.apk.