PENGARUH PERCEIVED E-SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND EQUITY PRODUK TCASH PT TELKOMSEL KOTA BANDUNG

PUTRA AKBAR PANGESTU

Informasi Umum

Kode

18.04.1608

Klasifikasi

338.47 - Services and specific products, quantities produced, shortages, surpluses, stockpiles, forecasts and projections of supply and demand

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality

Informasi Lainnya

Abstraksi

Jumlah pengguna E-Money sejak tahun 2009 terus mengalami peningkatan. Begitu pula dengan TCASH yang mengalami peningkatan jumlah pengguna. Namun,pertumbuhan jumlah pengguna TCASH di Regional Jawa Barat terutama di Kota Bandung tidak sejalan dengan jumlah pengguna aktif TCASH. Hal tersebut menunjukkan kecilnya tingkat loyalitas dari konsumen TCASH di Jawa Barat. Penelitian ini menggunakan SEM-PLS yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara Perceived E-Service Quality, Trust, Satisfaction, Loyalty terhadap Brand Equity pada produk TCASH . Penelitian ini dilakukan pada pengguna aktif produk TCASH di Kota Bandung. Selain itu penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah terdapat pengaruh Perceived E-Service Quality yang terdiri dari Delivery Quality dan Outcome Quality terhadap Trust dan Satisfaction pada TCASH, mengetahui pengaruh trust dan satisfaction terhadap loyalty, serta mengetahui apakah ada pengaruh antara Loyalty terhadap Brand Equity,Trust dan Satisfaction. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengambilan data dengan mengumpulkan kuesioner yang disebarkan di wilayah Kota Bandung. Selain itu penelitian ini mempunya jumlah sampel sebanyak 400 responden dengan menggunakan metode sampling non probability sampling dengan jenis convenience sampling. Pada penelitian ini menggunakan skala likert. Penelitian ini menggunakan 35 butir pernyataan kuesioner untuk 6 variabel. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SmartPLS 3.0. Berdasarkan evaluasi pengaruh antar variabel, diperoleh Delivery Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Trust, Outcome Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Satisfaction, Trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalty, Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalty, Loyalty memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Brand Equity, Trust dan Satisfaction. Berdasakan hasil penelitian ini untuk meningkatkan tingkat Loyalty, sebaiknya PT Telkomsel berfokus pada peningkatan kepuasan konsumen terhadap layanan TCASH dibandingkan meningkatkan kepercayaan konsumen, yaitu dengan cara meningkatkan kepedulian konsumen terhadap layanan TCASH.

Kata kunci : Brand Equity, Loyalty, Perceived E-Service Quality, Satisfaction, Trust