ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KUALITAS PELAYANAN PADA LABORATORIUM KLINIK PRODIA CABANG CIDENG JAKARTA PUSAT

REYNALDI ADITYA RAMADHAN

Informasi Umum

Kode

18.04.2938

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Marketing Services

Informasi Lainnya

Abstraksi

PT Prodia Widyahusada Tbk. merupakan perusahaan swata yang bergerak di bidang pelayanan jasa pemeriksaan laboratorium klinik yang telah memiliki banyak cabang yang tersebar di Indonesia. Berdasarkan data awal ditemukan jumlah keluhan yang meningkat dibandingkan tahun sebelumnya. Selain itu, manajemen harus dapat menerapkan kualitas pelayanan yang merata di seluruh cabang sesuai dengan standard yang telah ditentukan. Hal ini karena masih terdapat cabang yang belum dapat memenuhi standar kepuasan.

Penelitian ini akan dilakukan pada Cabang Cideng, Jakarta Pusat karena berdasarkan data awal ditemukan cabang ini belum mampu mencapai indeks kepuasan konsumen, serta mengalami penurunan jumlah pelanggan dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, tingkat kepuasan pelanggan, serta pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan diukur oleh 5 Dimensi dengan 20 pernytaan yang disurvey menjadi 2 yaitu ekpektasi kualitas pelayanan dan harapan kualitas pelayanan.

Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari penyebaran kuesioner terhadap 400 orang pelanggan yang pernah menggunakan jasa Laboratorium Klinik Prodia Cabang Cideng Jakarta Pusat, dengan teknik incidental sampling. Data yang terkumpul selanjutnya dianalisis menggunakan analisa deskriptif dan customer satisfaction index.

Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan Laboratorium Klinik Prodia Cabang Cideng Jakarta Pusat dipersepsikan sangat baik, dilihat dari analisa 5 dimensi kualitas pelayanan dengan melihat ekpektsi dan kinerja dari hasil tanggapan pasien laboratorium, customer satisfaction index menunjujkan pada hasil para pasien sangat puas dengan pelayanan Laboratorium Klinik Prodia Cabang Cideng Jakarta Pusat.

Penelitian ini merekomendasikan peningkatan kualitas pelayanan melalui peningkatan fisik bangunan dan pelatihan karyawan agar dapat merespon pasien dengan baik. Penilitian ini tidak luput dari kesalahan yang ada diharapkan penelitian ini dapat merujuk kepada penelitian selanjutnya dengan indikator-indikator yang dapat mengukur secara spesifik kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan.