ANALISA PRILAKU PELANGGAN KORPORASI DALAM MENGADOPSI CHANNEL SELF-SERVICE: STUDI KASUS PADA PELANGGAN KORPORASI TELKOMSEL

ARYA DEWA ERLANGGA

Informasi Umum

Kode

19.05.058

Klasifikasi

C -

Jenis

Karya Ilmiah - Thesis (S2) - Reference

Subjek

Marketing

Informasi Lainnya

Abstraksi

PT Telkomsel sebagai Operator Selular terkemuka di Indonesia dengan market share segmen koporasi terbesar di Indonesia (76%), mengembangkan channel self-service bagi pelanggan korporasi yang diluncurkan Juni 2017. Tujuan dikembangkannya fasilitas tersebut untuk meningkatkan revenue Telkomsel dari segmen korporasi. Penelitian ini melakukan pengukuran persepsi pelanggan korporasi pengguna channel self-service dengan menggunakan menggunakan model modifikasi Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) yang terdiri dari variabel Performance Expectancy (PE), Effort Expectancy (EE), Social Influence (SI), Facilitating Condition (FC) Behavioral Intention (BI) dan Usage Behavior Intention (UB) dengan modified variable Content (CO) serta moderasi variabel Size. Penelitian ini juga mengevaluasi variable-variabel tersebut apakah berpengaruh positif signifikan terhadap Behavior Intention (BI) dan Usage Behavior Intention (UB) dengan moderate variable size pada pelanggan korporasi pengguna channel self-service. Metode pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 240 pelanggan korporasi pengguna channel self-service dengan teknik purposive sampling. Teknik analisis yang dipakai untuk menginterpretasikan dan menganalisis data dalam penelitian adalah dengan teknik Partial Least Square (PLS) - Structural Equation Model (SEM) Dari hasil pengolahan data, telah didapatkan bahwa persepsi pengguna terhadap variabel Performance Expectancy (PE), Effort Expectancy (EE), Facilitating Condition (FC), menunjukkan persepsi yang tinggi. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel Content (CO), Facilitating Condition (FC), (SI), Facilitating Condition, Effort Expectancy (EE) dan Performance Expectancy (PE) berpengaruh positif terhadap Behavior Intention (BI), dan Usage Behavior (UB). Pengaruh semua variabel tersebut dimoderasi oleh variabel Size kecuali Facilitating Condition (FC). Berdasarkan hasil penelitian, maka untuk meningkatkan pengunaan channel self-service, Telkomsel harus melakukan perbaikan terutama di sisi Content agar produk yang ditawarkan lebih bervariasi dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan korporasi baik itu Large Enterprise maupun Small Medium Enterprise, Facilitating Condition agar pelanggan lebih mudah untuk mendapatkan informasi dan menangani masalah serta Social Inflence di mana Telkomsel perlu melakukan sosialisasi lebih dalam dan intensif lagi agar channel self-service ini bisa diketahui dan dipahami oleh pelanggan korporasi. Dari hal tersebut di atas diharapkan penelitian ini memberikan implikasi yang signifikan terhadap pengembangan channel self-service ini kedepannya sehingga memberikan manfaat besar bagi Telkomsel terutama kaitannya dengan peningkatan penjualan dan pendapatan revenue. Kata kunci: Performance Expectancy (PE), Effort Expectancy (EE), Content (CO), Social Influence (SI), Facilitating Condition (FC), Behavior Intention (BI), Usage Behavior (UB), UTAUT, Channel Self-Service