PENGARUH INTERNET SERVICE PROVIDER’S QUALITY (ISP QUALITY) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN INTERNET USAGE RATE SEBAGAI MODERATOR PADA INDIHOME DI KOTA MEDAN

DIRA MAYSARAH NASUTION

Informasi Umum

Kode

20.04.567

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Management-quality

Informasi Lainnya

Abstraksi

IndiHome adalah layanan digital yang menggunakan teknologi fiber optic yang menawarkan layanan yang terdiri dari telepon, internet dan usee tv. IndiHome memiliki keunggulan internet dengan kecepatan tinggi dan stabil namun saat pelanggan menggunakan IndiHome terdapat jaringan yang tidak stabil, pelayanan dan teknisi yang tidak memproses lebih lanjut maka adanya nilai churn rate sebesar 1,69% dan nilai LIS yang tidak sesuai dengan target sebesar 726.416, penelitian ini mengambil Indihome sebagai objeknya. Dengan kondisi ini, dilakukan penelitian mengenai Internet Service Provider Quality (ISP Quality) dan loyalitas pelanggan terhadapnya terhadap produk IndiHome di kota Medan. Tujuan penelitian ini untuk mengtahui pengaruh Internet Service Provider Quality (ISP Quality) yang terdiri dari network quality, customer service dan technical support, information qualiy dan website information support, privacy dan security terhadap loyalitas pelanggan terdiri dari (attitude loyalty) loyalitas secara sikap dan (behavioral loyalty) tingkah lakunya, dan dapat diukur dengan Internet Usage Rate (Light user, Medium user dan Heavy user). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengambilan data berbentuk kuesioner sebanyak 400 responden pengguna IndiHome di kota Medan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis SEM (Structural Equation Modeling), untuk menguji dan mengestimasi hubungan kausal dengan mengintegrasi analisis faktor dan analisis jalur. Penelitian menggunakan software SmartPLS 3.2.8, bertujuan untuk memprediksi suatu variabel serta menjelaskan hubungan diantara kedua variabel di atas. Hasil analisis penelitian ini yang dinyatakan memiliki pengaruh positif dan signifikan di antaranya adalah network quality terhadap attitudinal loyalty yang memiliki kecepatan mendownload, upload dan jaringan yang stabil, information quality dan website information support terhadap attitudinal loyalty yang memiliki infomasi yang up to date serta security dan pivacy terhadap attitudinal loyalty yang mampu melindungi informasi pribadi, keuangan dan keamanan saat melakukan transaksi. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk memperbaiki IndiHome di kota Medan dapat dilihat dari hasil Quadrant II “concentrate here” pada network quality untuk meningkatkan ISP Quality yang akan membuat pelanggan menjadi loyal dan tetap menggunakan IndiHome serta dapat meningkatkan jumlah pelanggan IndiHome di Kota Medan. Kata kunci : Customer Loyalty, Internet Usage Rate, ISP Quality dan PLS-SEM