PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA SARI ATER HOTEL

KIM NOFERIAN HERMANIE

Informasi Umum

Kode

20.05.042

Klasifikasi

658.8 - Marketing management, Management of distribution, Marketing goods, Marketing services, merchandising

Jenis

Karya Ilmiah - Thesis (S2) - Reference

Subjek

Management Marketing

Informasi Lainnya

Abstraksi

Selain menjadi kebutuhan masyarakat, pariwisata saat ini juga berperan penting dalam pertumbuhan ekonomi Indonesia. Industri pariwisata menjadi sektor terbesar kedua setelah minyak sawit dalam menyumbang devisa. Sari Ater berlokasi di salah satu Provinsi dengan pertumbuhan jumlah wisatawan yang cukup pesat yaitu Jawa Barat, dan kabupaten dengan jumlah wisatawan terbanyak ke lima di Jawa Barat. Mengingat semakin kompetitifnya persaingan di dalam industri pariwisata, Sari Ater harus terus melakukan pengembangan untuk meningkatkan kekuatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan di Sari Ater. Juga untuk mengetahui pengaruh di antara semua variabel tersebut, sehingga hasil penelitian dapat digunakan untuk membantu Sari Ater dalam melakukan perencanaan pengembangan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif verifikatif. Pengambilan sampel dilakukan dengan rumus Bernoulli, dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah metode structural equation modelling (SEM) dengan menggunakan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Sari Ater Hotel, kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sari Ater Hotel, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Sari Ater Hotel, dan kualitas pelayanan melalui kepuasan pelanggan sebagai variable intervening berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sari Ater Hotel. Terlihat juga bahwa kualitas pelayanan di Sari Ater Hotel masuk kedalam kategori Sangat Baik.