Optimasi Sistem Antrian Penanganan Keluhan Pelanggan di Grapari Wilayah Jawa Timur

LARISA ELGA AMALIA SANTOSO

Informasi Umum

Kode

24.04.237

Klasifikasi

000 - General Works

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Telekomunikasi, Ta

Informasi Lainnya

Abstraksi

PT Telekomunikasi Selular merupakan perusahaan yang bergerak di bidang layanan informasi dan jaringan telekomunikasi sebagaimana yang telah dikenal kebanyakan orang memiliki gerai khusus sebagai pusat pelayanan pelanggan, yaitu GraPARI (Graha Pari Sraya). Proses operasi di GraPARI menjadi tolak ukur keberhasilan PT Telkomsel dalam bidang jasa layanan dimana nantinya akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam pemakaian produk hingga akhirnya dapat meningkatkan pendapatan. Maka dari itu potensi pelayanan GraPARI harus bisa dimaksimalkan khususnya dalam hal complain handling. Tingginya kualitas layanan dapat dilihat dari kuantitas pelanggan yang datang, model antrean yang rapi dan nyaman, serta solusi yang cepat dan tepat dari para customer service untuk segala keluhan yang diadukan pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk membuat sistem monitoring traffic penanganan keluhan pelanggan yang paling efektif sehingga dapat mempercepat proses complain handling menggunakan parameter customer quantity, customer service productivity, dan berakhir di back office sebagai case executor . Dari ketiga parameter tersebut dilakukan pengelompokkan kasus terlebih dahulu menjadi 3 kanal kategori (human error, system error, dan request khusus). Hasil perhitungan menunjukkan jika dari semua kategori tersebut lambat proses penanganannya dengan ratio Out Of SlA hampir 80%. Setelah dibuatkan simulasi optimasi menggunakan kanal tandem, estimasi durasi menurun optimal seiring banyaknya server yang digunakan, dengan intensitas trafik yang semula 141.8 Erlang menjadi 131.48 Erlang setelah disimulasikan jika dilakukan penambahan 10 server di dalam kanal tandem.

Kata Kunci: customer , complain handling, optimization, queueing system, GoS