Evaluasi Tata Kelola Teknologi Informasi Pada Helpdesk Ticketing Berdasarkan Analisis Kesenjangan Dengan Menggunakan Kerangka Kerja COBIT 5 (Studi Kasus: Institut Teknologi Telkom Surabaya)

Khairima Dwi Hanifa

Informasi Umum

Kode

24.04.1077

Klasifikasi

001 - Knowledge, history, description, critical appraisal of intellectual activity in general, discussion of ideas from many fields

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Sistem Informasi

Informasi Lainnya

Abstraksi

Pusat Teknologi Informasi Institut Teknologi Telkom Surabaya (PUTI ITTelkom Surabaya) merupakan unit yang bertugas dalam melakukan pengembangan dan pengelolaan layanan teknologi dan sistem informasi terpadu di ITTelkom Surabaya. Salah satu contoh layanan TI yang dimiliki PUTI adalah helpdesk yang ada pada IGracias, sebagai penyedia layanan operasional berupa pengajuan tiket helpdesk. Berdasarkan wawancara penelitian yang sudah dilakukan oleh peneliti dengan Kepala Bagian Urusan Aplikasi PUTI dan Staff Layanan IT. Untuk saat ini staf maupun dosen tetap mengajukan permintaan tiket melalui fitur helpdesk yang ada pada IGracias. Namun dalam implementasiannya untuk penanganan permintaan atau pertukaran yang sudah diajukan masih menggunakan email maupun pesan pribadi dari pemohon, di karenakan fitur helpdesk yang ada pada IGracias masih belum terdapat portal yang disediakan khusus untuk pertukaran data yang diminta. Hal tersebut mengakibatkan peningkatan risiko dalam pertukaran informasi. Selain itu, dalam penggunaan helpdesk ticketing ini terdapat kekurangan dalam sosialisasi sehingga penggunaan helpdesk ticketing kurang optimal. Maka dari hasil wawancara tersebut, diperlukan evaluasi terhadap tata kelola teknologi informasi yang mengatur seluruh manajemen helpdesk ticketing. Untuk mengetahui kondisi tata kelola teknologi informasi pada helpdesk ticketing, peneliti melakukan evaluasi tata kelola teknologi informasi dengan menggunakan framework COBIT 5 yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kapabilitas, analisis gaps dan pemberian rekomendasi sesuai dengan pemetaan domain DSS01 dan DSS02. Berdasarkan hasil evaluasi tata kelola teknologi informasi menggunakan framework COBIT 5 berdasarkan analisis gap maka diketahui jumlah perhitungan dari keseluruhan rata- rata tingkat kapabilitas dari pengelolaan helpdesk ticketing IGracias untuk staff dan dosen yang dikelola unit PUTI ITTelkom Surabaya saat ini adalah 3,60 yang berada pada level 3. Kata Kunci: Tata Kelola Teknologi Informasi, Analisis Kesenjangan, COBIT 5, Domain DSS