Waroenk Laundry merupakan perusahaan jasa yang bergerak di bidang jasa cuci kiloan dan satuan. Sebagai perusahaan jasa, pelanggan merupakan aset terbesar yang harus dijaga oleh perusahaan. Untuk itu perlu adanya upaya menciptakan loyalitas pelanggan. Dengan adanya pelanggan yang loyal, perusahaan akan mampu bertahan dan berkembang dalam kurun waktu yang lama. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk meningkatan loyalitas pelanggan adalah menerapkan sebuah sistem berupa eCRM. Perusahaan jasa seperti halnya Waroenk Laundry membutuhkan sebuah sistem eCRM yang dapat membantu merangsang peningkatan loyalitas pelanggan. Pengembangan sistem ini bertujuan untuk mencari solusi dalam meningkatkan loyalitas pelanggan berdasarkan empat alasan pendukung terbentuknya loyalitas pelanggan yaitu melakukan pembelian ulang secara teratur, melakukan pembelian lini produk yang lain, memberikan referensi kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing.
Sistem eCRM yang diajukan dibuat menggunakan metode waterfall didukung dengan SMS Gateway. Metode waterfall memiliki tahapan penelitian yang terdiri dari tahap pendahuluan, tahap analisis dan perancangan, tahap implementasi, tahap analisis dan evaluasi hasil dengan menganalisis proses bisnis existing terlebih dahulu untuk mengetahui kebutuhan yang diperlukan dalam pengembangan sistem.
Hasil User Acceptance Test yang dilakukan pada sistem eCRM ini berfungsi dengan baik dan dapat dengan mudah digunakan oleh user, yaitu karyawan dan admin perusahaan karena telah sesuai dengan kebutuhan user. Sistem ini menggunakan empat fitur utama berbentuk laporan yaitu Laporan transaksi, laporan frekuensi transaksi, laporan kategori layanan dan laporan respon pelanggan. Hasil laporan tersebut kemudian membantu perusahaan untuk melakukan aktivitas eCRM berbentu SMS gateway untuk merangsang peningkatan loyalitas pelanggan.
eCRM, sms gateway, waterfall