Saat ini di Indonesia, pengguna layanan broadband sedang mengalami peningkatan yang signifikan. Dalam kondisi kehidupan masyarakat dengan tingkat aktivitas kerja yang tinggi, kebutuhan masyarakat akan akses internet cepat sebagai hiburan dan penunjang dalam pekerjaan menjadi semakin meningkat. Home Digital Service (HDS) sebagai layanan yang dapat memberikan pengalaman seperti browsing, movie streaming, game online, download, chatting di tempat hunian, merupakan layanan fixed broadband berteknologi FTTH yang dikembangkan oleh PT. Telkom. Saat ini dalam pengembangannya, Telkom memerlukan insight mengenai perilaku pelanggan HDS serta faktor-faktor yang mendorongnya menggunakan layanan HDS.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana karakteristik dan perilaku pengguna layanan HDS dan faktor-faktor yang mendorong pengguna dalam mengadopsi layanan HDS berdasarkan Extending The Unified Theory of Acceptance and Use of Technology. Jenis dan metode penelitian yang digunakan adalah penelitian explanatory (kausalitas) dan kuantitatif. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan layanan HDS di area Jabodetabek. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dan proportional cluster area dengan jumlah sampel 340 responden. Penelitian dilakukan pada periode bulan Mei s.d Juni tahun 2013 dengan melakukan survey (penyebaran kuesioner). Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskripsi mean least square dan analisis Covariance based Structural Equation Model (CB-SEM).
Hasil penelitian berdasarkan analisis CB-SEM menunjukkan bahwa faktor social influence, hedonic motivation, dan habit berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat menggunakan (behavioral intention) layanan HDS dengan age, gender, dan experience sebagai variabel yang memoderasi. Selain itu, didapatkan pula bahwa variabel behavioral intention berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku penggunaan (usage behavior) layanan HDS yaitu sebesar 54% dengan taraf signifikan sebesar 0,1%. Berdasarkan tahap uji model secara menyeluruh, dibuktikan bahwa 91% keberadaan model penelitian mampu dijelaskan oleh keragaman data yang dianalisis dan 9% keberadaan model penelitian dijelaskan oleh variabel – variabel diluar model penelitian yang dianalisisdengan R2=0.64.
Melalui penelitian ini, disimpulkan bahwa habit merupakan faktor yang berpengaruh positif paling tinggi dan signifikan terhadap niat berperilaku menggunakan layanan Home Digital Service dan pengaruh lebih kuat pada pengguna perempuan, berusia ?30 tahun, dan berpengalaman ?1 tahun. Oleh karena itu, Telkom perlu melakukan consumer maintenance dalam bentuk kontrol terhadap keluhan dan tanggapan konsumen secara berkala dan melakukan system maintenance yang berkelanjutan untuk meningkatkan performansi layanan dan meningkatkan penggunaan layanan Home Digital Service oleh pelanggan. Selain itu, Telkom perlu melakukan inovasi dan pengembangan layanan yang dimiliki HDS secara berkelanjutan khususnya dalam hal content untuk mempertahankan bahkan meningkatkan tingkat kesenangan pelanggan dalam menggunakan layanan HDS.