Dalam menghadapi persaingan setiap perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya agar terciptanya suatu loyalitas pelanggan yang bekesinambungan, salah satu bentuk pelayanan yang baik adalah dengan menyediakan servicescape yang baik kepada pelanggannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji bagaimana servicescape dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Oleh karena itu penelitan ini di maksudkan untuk memperoleh gambaran servicescape pada bus Primajasa executive trayek Bekasi – Bandung, gambaran kepuasan dan loyalitas pelanggan bus Primajasa executive trayek Bekasi – Bandung serta pengaruhnya servicescape dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga menguji pengaruh efek mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan antara servicescape dengan loyalitas pelanggan.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif, dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif melalui pendekatan kausalitas. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan teknik analisis regresi dengan langkah – langkah yang kembangkan oleh Baron dan Kenny (1986). Sampel pada penelitian ini berjumlah 105 yang merupakan pelanggan bus Primajasa executive trayek Bekasi – Bandung.
Hasil penelitian menunjukan bahwa servicescape berada pada kategori baik dengan hasil sebesar 70,0% , kepuasan berada pada kategori sangat baik dengan hasil sebesar 81,4% dan loyalitas berada pada kategori baik dengan hasil sebesar 75,7%. Hasil analisis regresi menunjukan bahwa servicescape berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi pengaruh sebesar 36,3%. Selain itu, servicescape juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kontribusi pengaruh sebesar 53,7 %, dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kontribusi pengaruh sebesar 28,8%, sedangkan secara simultan servicescape dan kepuasan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kontribusi pengaruh sebesar 55,1%. Hasil penelitian ini juga menemukan bukti bahwa kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara servicescape dengan loyalitas pelanggan. Namun, secara statistik variabel kepuasan pelanggan terbukti hanya memediasi sebagian.
Kata kunci : Servicesacpe, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Efek Mediasi, Analisis Regresi