Peningkatan jumlah pengguna internet global memberikan peluang yang besar bagi Internet Service Provider (ISP) untuk mendapatkan pelanggan baru. Hal ini berdampak pada persaingan ISP yang ada di Indonesia untuk menjaring pelanggan baru. Salah satu ISP yang gencar menjaring pelanggan baru adalah Telkom Speedy. Namun, usaha Telkom Speedy menjaring pelanggan baru tidak sejalan dengan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan pada pelanggan lama. Padahal jika pelanggan yang sudah ada mendapatkan kualitas pelayanan yang baik, maka akan tercipta kepuasan pada pelanggan tersebut yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan Telkom Speedy dan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan kausal. Penelitian ini terdiri dari tiga variabel bebas, yaitu outcome related dimension (X1), image related dimension (X2), process related dimension (X3), dan dua variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2). Populasi dalam penelitian ini adalah pekerja kantor yang berlangganan Telkom. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik non-probability sampling melalui pendekatan purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis).
Hasil dari analisis deskriptif adalah kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan Telkom Speedy sudah termasuk dalam kategori baik. Hasil analisis jalur menunjukkan variabel outcome related dimension, image related dimension, dan process related dimension berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 97,5%. Variabel outcome related dimension, image related dimension, dan process related dimension berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan sebesar 79,7%. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 80,3%. Pengaruh outcome related dimension terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel intervening kepuasan pelanggan adalah sebesar 11,2%. Pengaruh image related dimension terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel intervening kepuasan pelanggan adalah sebesar 17,56%. Pengaruh outcome related dimension terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel intervening kepuasan pelanggan adalah sebesar 64,6%.