PO (Perusahaan Otobus) Pahala Kencana beridiri pada tahun 1976 dengan kantor pusat yang berrada di Kudus yang kemudian dipindahkan ke Jakarta. PO Pahala Kencana bergerak pada bidang usaha bus antar kota antar propinsi yang telah memiliki berbagai macam kota tujuan yang tersebar di Pulau Sumatra, Jawa, Madura, Bali, dan Lombok.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan dampaknya pada loyalitas pelanggan (customer loyalty) pada Bus Pahala Kencana Jurusan Bandung-Blitar. Kemudian juga untuk melihat seberaba besar pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi kualitas yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangible) terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel moderatingnya pada Bus Pahala Kencana Jurusan Bandung-Blitar.
Metode penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah explanatory research yang bersifat kausal dengan menyebarkan 100 kuesioner terhadap pelanggan Bus Pahala Kencana Jurusan Bandung-Blitar. Data yang dikumpulkan, diolah dengan menggunakan analisis jalur (path analysis).
Dari hasil penelitian diketahui bahwa seluruh sub variabel kualitas pelayanan PO Bus Pahala Kencana Jurusan Bandung-Blitar secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan secara parsial hanya kehandalan dan bukti fisik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan varibel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil analisis jalur menunjukkan seluruh sub variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 48,6%. Pengaruh terbesar dimiliki oleh sub variabel bukti fisik dengan total pengaruh sebesar 26,42% yang terdiri dari pengaruh langsung sebesar 19,09% dan pengaruh tidak langsung sebsesar 7,33% terhadap kepuasan pelanggan. Kehandalan dengan total pengaruh sebesar 11,59% yang terdiri dari pengaruh langsung sebesar 6,89% dan pengaruh tidak langsung sebesar 4,7% terhadap kepuasan pelanggan. Empati dengan total pengaruh sebesar 6,31% yang terdiri dari pengaruh langsung sebesar 2,48% dan pengaruh tidak langsung sebesar 3,82% terhadap kepuasan pelanggan. Daya tanggap dengan total pengaruh sebesar 2,75% yang terdiri dari pengaruh langsung sebesar 1,58% dan pengaruh tidak langsung sebesar 1,17% terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh terkecil dimilik oleh Jaminan dengan total pengaruh sebesar 1,51% yang terdiri dari pengaruh langsung sebesar 0,36% dan pengaruh tidak langsung sebesar 1,15% terhadap variabel kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan sebesar 39,4% terhadap loyalitas pelanggan dan secara parsial berpengaruh secara signifikan sebesar 14,97% yang terdiri dari pengaruh langsung sebesar 7,61% dan pengaruh tidak langsung sebesar 7,36% terhadap loyalitas pelanggan.