ABSTRAK
Physical evidence merupakan salah satu dari 8P pada bauran pemasaran jasa, physical evidence mempunyai beberapa elemen yang diantaranya facility exterior, facility interior, dan other tangibles. Dari ketiga elemen tersebut nantinya akan memberikan penilaian bagi konsumen kepada perusahaan tersebut. PT. KAI merupakan perusahaan jasa transportasi yang memberikan pelayanan physical evidence kepada penumpangnya. Namun selalu terjadi permasalahan pada PT. KAI DAOP 1 yaitu terjadinya penurunan volume penumpang di tahun 2011 dan selalu terjadi permasalahan yang menyangkut aspek fasilitas physical evidence menurut pemberitaan di media cetak atau elektronik dan hasil wawancara 30 penumpang kereta api. Maka penulis ingin meneliti apakah permasalahan tersebut akibat adanya ketidakpuasan dari konsumen pada physical evidence yang ditawarkan PT. KAI DAOP 1 Jakarta dan apakah ada besaran pengaruh dari physical evidence terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara simultan dan parsial dari Facility Exterior, Facility Interior dan Other tangibles terhadap kepuasan konsumen kereta api di DAOP 1 Jakarta dan seberapa besar pengaruh tersebut.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif-kausal, untuk mengetahui pengaruh physical evidence terhadap kepuasan konsumen kereta api di DAOP 1 Jakarta. Untuk penentuan responden dalam penelitian ini dilakukan dengan metode nonprobability sampling jenis convenience sampling, dengan jumlah responden sebesar 100 responden yang didapat dari perhitungan dengan rumus Bernoulli. Penulis menggunakan teknik analisis data regresi linear berganda. untuk mengetahui pengaruh physical evidence PT. KAI baik secara simultan maupun parsial.
Berdasarkan analisis data regresi linear berganda diketahui bahwa physical evidence secara simultan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen sebesar 73,3%. Secara parsial facility exterior mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan total pengaruh sebesar 30%, facility interior mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasaan konsumen dengan total pengaruh sebesar 65,3% dan other tangibles mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan total pengaruh sebesar 4,5%.
Kata Kunci : Physical evidence, Facility Exterior, Facility Interior, Other Tangibles, Kepuasan Konsumen, PT. KAI DAOP 1