Telkomsel merupakan salah satu operator telekomunikasi terbesar di Indonesia. Pada tahun 2016 Telkomsel telah melakukan implementasikan bisnis proses bernama program OTE (Operation Transformation Excellent). Secara garis besar tujuan utama dari Telkomsel Operation Excelent adalah untuk menjaga experiences pelanggan Telkomsel. Namun dari data didapatkan bahwa trend total pelanggan melakukan keluhan sinyal lemah, tidak bisa akses data dan gangguan aktivitas telepon seluler mengalami trend kenaikan sekitar 27% dari periode quarter ketiga tahun 2017 hingga quarter kedua tahun 2018 hal ini dapat menginidakasikan experiences pelanggan Telkomsel yang tidak puas. Jika melihat aktivitas insiden jaringan di Telkomsel cenderung mengalami trend stagnan yaitu hanya mengalami kenaikan 5% pada periode quarter ketiga 2017 sampai quarter kedua 2018.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan melakukan analisa/studi yang mendalam agar dapat meninjau kembali pengaruh insiden jaringan (availability) di seluruh network element Telkomsel terhadap keluhan pelanggan.
Pendekatan teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah manajemen service, definisi keluhan, perilaku keluhan pelanggan, pemicu keluhan pelanggan, penanganan keluhan dan teknik insiden kritis.
Data populasi penelitian pada periode Desember 2016 sampai Oktober 2018. Data tersebut diuji menggunakan regresi linier berganda untuk mengetahui variabel signifikan yang mempengaruhi keluhan pelanggan. Analisis dan pengolahan data dilakukan dengan mengguanakan software SPSS. Didapat hasil ketiga variabel independen, insiden minor, major dan critical secara simultan berpengaruh pada jumlah keluhan sinyal lemah, keluhan layanan akses data dan tidak berpengaruh pada keluhan layanan telepon selular. Insiden menjadi trigger kemunculan keluhan dengan nilai r-square 13.8% untuk keluhan sinyal lemah, 17.0% untuk keluhan akses data, 0.3% untuk keluhan layanan telepon selular. Insiden critical dan minor secara parsial berpengaruh pada ada jumlah keluhan sinyal lemah dan keluhan layanan data.