PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi pada Agen Brilink Kecamatan Suliki, Kabupaten Limapuluh Kota, Sumatera Barat)

FIGRA TAMA ILAHI

Informasi Umum

Kode

22.04.227

Klasifikasi

658.8 - Marketing, Management of Distribution/Marketing, Manajemen Distribusi

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Marketing, Consumer Satisfaction-quality Services,

Informasi Lainnya

Abstraksi

BRILink merupakan ekspansi dari pelayanan BRI yang mana bekerjasama dengan nasabahnya untuk menjadi agen dan dapat menggunakan fungsi Electronic Data Capture (EDC) mini ATM BRI melalui metode sharing fee untuk memberikan pelayanan transaksi bank secara online dan real time kepada masyarakat. Permasalahan dalam penelitian ini adalah masih kurangnya tingkat kekebalan dari loyalitas konsumen BRILink dimana masih tertarik menggunakan layanan laku pandai dari bank lain. Masih kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh agen BRILink seperti fasilitas yang tersedia di agen BRILink tidak bersih dan kurang sigapnya agen dalam menanggapi keluhan konsumen yang menimbulkan potensi gap antara kepuasan dan kualitas pelayanan dari dimensi tengibles dan responsiveness. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Penelitian ini dilakukan pada pengguna BRILink kecamatan Suliki Kabupaten Limapuluh Kota, Sumatera Barat. Populasi dalam penelitian ini yaitu masyarakat yang tinggal di Kecamatan Suliki dan pernah bertransaksi melalui agen BRILink yaitu 6332 orang. Sampel penelitian ditentukan menggunakan rumus Slovin dan didapatkan sampel sebanyak 400 responden dan dipilih dengan menggunakan teknik Non Probability Sampling jenis Purposive Sampling yaitu metode memilih sampel dengan mengacu pada suatu kriteria penelitian. Analisis data menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan aplikasi SPSS 24. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada pengguna BRILink di Kecamatan Suliki, Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada pengguna BRILink di Kecamatan Suliki, Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada pengguna BRILink di Kecamatan Suliki, Kualitas Pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai variabel intervening pada konsumen agen BRILink di Kecamatan Suliki, Kepuasan Konsumen memediasi Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada BRILink di Kecamatan Suliki Kabupaten Limapuluh Kota, Sumatera Barat.

Keywords: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen.