PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN ONLINE CUSTOMER RATING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BCA MOBILE (STUDI KASUS PADA PENGGUNA BCA MOBILE DI INDONESIA) - Dalam bentuk buku karya ilmiah
RAYNOURA TRI RAMADHANA

Informasi Umum

Kode

25.04.4363

Klasifikasi

658.802 - General topics of marketing management, Communication in marketing, Green marketing, Market Segmentation, Marketing strategy

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Pemasaran

Dilihat

87 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

<strong>ABSTRAK</strong><br /> <br /> Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan online customer rating terhadap loyalitas pelanggan BCA Mobile di Indonesia. Latar belakang penelitian ini berangkat dari persaingan ketat antar bank digital, di mana meskipun BCA mendominasi nilai transaksi, pertumbuhan pengguna aplikasinya tertinggal dibanding kompetitor seperti BRI dan Mandiri. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 385 responden pengguna aktif BCA Mobile di Indonesia. Teknik analisis yang digunakan meliputi analisis deskriptif, uji asumsi klasik, serta analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan online customer rating berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang dominan terhadap loyalitas, terutama pada aspek keandalan, efisiensi, dan kemudahan penggunaan aplikasi. Sementara itu, online customer rating juga terbukti signifikan, terutama melalui dimensi rating keseluruhan dan rating produk. Temuan ini menegaskan bahwa pengalaman pengguna dan persepsi kolektif melalui rating daring memainkan peran penting dalam mempertahankan loyalitas pelanggan digital. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi BCA agar meningkatkan kualitas layanan berbasis pengalaman pengguna dan secara aktif menanggapi rating pelanggan. Strategi ini penting untuk memperkuat loyalitas dalam menghadapi persaingan perbankan digital yang semakin kompetitif.<br /> <br /> Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Online Customer Rating, Loyalitas Pelanggan, BCA Mobile, Mobile Banking

• KBI1H3 - PEMASARAN

Koleksi & Sirkulasi

Tersedia 1 dari total 1 Koleksi

Pengarang

Penerbit

Sirkulasi

Download / Flippingbook