Informasi Lainnya
Abstraksi
PT Telkom Indonesia, penyedia telekomunikasi terbesar di Indonesia, bergerak di industri media, digital, teknologi informasi, dan telekomunikasi. Tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan internet Indibiz diukur dalam studi ini, beserta bagaimana loyalitas pelanggan dan kualitas layanan saling terkait dan memotivasi pelanggan untuk melakukan pembelian berulang. Model <em>Servqual</em>, yang memiliki tiga teknik pengolahan data Uji GAP, <em>Customer Satisfaction Index</em> (CSI), dan <em>Partial Least Square</em> (PLS) digunakan dalam penelitian ini.<br />
Hasil pengolahan dan analisis data menunjukkan bahwa secara umum kualitas layanan Indibiz tergolong baik, yang ditunjukkan oleh adanya perbedaan signifikan antara harapan pelanggan dan kualitas layanan yang diterima pada seluruh dimensi <em>Service Quality</em> (Servqual) dengan nilai signifikansi di bawah 0,05. Dimensi empati, jaminan, dan loyalitas memperoleh nilai kualitas tertinggi dengan rata-rata sebesar 0,868. Tingkat kepuasan pelanggan yang diukur menggunakan <em>Customer Satisfaction Index</em> (CSI) mencapai 75,3% dan termasuk dalam kategori puas, yang mengindikasikan bahwa sebagian besar harapan pelanggan telah terpenuhi. Lebih lanjut, hasil analisis hubungan antarvariabel menunjukkan bahwa dimensi keandalan, daya tanggap, dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan dimensi empati dan jaminan tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan secara langsung. Kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap peningkatan loyalitas, yang tercermin dari keinginan pelanggan untuk terus menggunakan layanan serta merekomendasikannya kepada pihak lain.<br />
<strong>Kata Kunci:</strong> Kepuasan Pelanggan, Loyalitas, <em>Service Quality</em> (Servqual), <em>Customer Satisfaction Index</em> (CSI), <em>Partial Least Square</em> (PLS)<br />
- IEC32I3 - MANAJEMEN RISIKO
- BZK4BAA4 - TUGAS AKHIR
Koleksi & Sirkulasi
Tersedia 1 dari total 1 Koleksi
