ANALISA KEPUASAN PELANGGAN HOTEL NOOR BANDUNG BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN

NADYA SYABILLA ARVIADEA

Informasi Umum

Kode

18.04.3325

Klasifikasi

658.834 3 - Consumer attitudes, Preferences, Reactions, Brand preferences, Consumer satisfaction

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Kepuasan Pelanggan

Informasi Lainnya

Abstraksi

Sektor Pariwisata memiliki peran yang sangat penting sebagai penggerak perekonomian yang dominan dalam pembangunan nasional. Kota Bandung sebagai kota dengan urutan ke-21 di dunia berdasarkan pariwisatanya mampu menjadi daya tarik wisatawan sehingga jumlah wisatawan asing maupun domestik yang datang ke kota ini selalu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Wisatawan yang datang ke kota Bandung terbagi menjadi wisatawan ang menginap dan tidak menginap dengan perbandingan wisatawan menginap lebih banyak dibanding dengan wisatawan yang tidak menginap. Semakin banyak pembisnis yang tertarik untuk menjalankan bisnisnya dalam sektor jasa dengan membangun hotel sebagai tempat menginap. Akibatnya, pertumbuhan hotel di kota Bandung juga mengalami peningkatan. Sehingga, tingkat kompetisi antar hotel pun mengalamipeningkatan. Agar dapat bertahan dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, setiap hotel sebagai perusahaan jasa harus mampu memberikan kualitas pelayanan yang prima untuk menarik pelanggan sebanyak mungkin dan agar mampu mempertahankannya. Penelitian ini dilakukan di Hotel Noor Bandung, yang merupakan hotel bintang tiga dan terletak di jalan Madura Nomor. 6 Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kepuasan pelanggan Hotel Noor Bandung berdasarkan kualitas pelayanan agar Hotel Noor Bandung dapat terus bertahan pada kondisi pasar yang semakin ketat dan memiliki kualitas pelayanan yang semakin meningkat. Data primer dalam penelitian ini diambil melalui penyebaran kuesioner kepada 400 orang tamu hotel dengan teknik purposive sampling dan data sekunder diperoleh dari sejumlah literatur serta dokumen yang relevan dengan penelitian ini. Data yang sudah berhasil terkumpul kemudian diolah dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance-Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh kesimpulan bahwa ekspektasi pengunjung terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Noor Bandung termasuk dalam kategori tinggi dan persepsi pengunjungnya termasuk dalam kategori baik. Sedangkan, untuk kepuasan pengunjung termasuk dalam kategori sangat puas. Kualitas pelayanan yang masih belum sesuai dengan harapan pelanggan yaitu knowledge and profesuinalism of personnel sehingga masih harus diperbaiki.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Customer Satisfaction Index, Importance-Performance Analysis