FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI INTENTION TO USE DAN SATISFACTION NASABAH DAN PENGARUHNYA TERHADAP ACTUAL USAGE MOBILE BANKING MANDIRI DI KOTA BANDUNG

RAUDYA TUZZAHRA

Informasi Umum

Kode

19.04.2626

Klasifikasi

332.106 8 - Banks management

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Technological Innovation- Management

Informasi Lainnya

Abstraksi

Perkembangan teknologi dan informasi mendorong pihak perbankan untuk memberikan layanan berbasis internet dengan menghadirkan layanan mobile banking. Berbagai keuntungan layanan mobile banking, membuat pihak perbankan berlomba untuk memberikan layanan tersebut untuk kemudahan nasabahnya, salah satunya yaitu Bank Mandiri. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi intention to use dan satisfaction nasabah dan pengaruhnya terhadap actual usage mobile banking mandiri di kota Bandung. Pada penelitian ini memiliki tujuh variabel yaitu: service quality, information quality, system quality, trust, satisfaction, intention to use, dan actual usage. Pada penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian konklusif. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna mobile banking di kota Bandung. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 302 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner melalui google form. Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability dengan pendekan convenience sampling. Teknis analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode stuctural equation modelling (SEM) dengan bantuan software Lisrel 8.7.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa service quality, information quality, trust dan satisfaction memiliki pengaruh signifikan terhadap intention to use, sementara system quality tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap intention to use. Service quality, information quality, system quality memiliki pengaruh signifikan terhadap satisfaction, sementara trust tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap satisfaction. Satisfaction dan intention to use memiliki pengaruh signifikan terhadap actual usage. Berdasarkan hasil penelitian, untuk meningkatkan penggunaan aktual mobile banking mandiri, sebaiknya pihak bank mandiri meningkatkan kinerja call center untuk menjawab permasalahan nasabah, memberikan informasi terbaru dan meningkatkan keamanan, sehingga nasabah tetap menggunakan aplikasi mobile banking mandiri.

Kata Kunci: mobile banking, service quality, information quality, trust, satisfaction, intention to use, actual usage