Telkomsel Cash (T-Cash) merupakan layanan mobile wallet yang
memungkinkan ponsel berfungsi layaknya dompet penyimpanan uang
(digital cash). Saat ini jumlah pelanggan T-Cash masih cukup rendah
dibandingkan target perusahaan. Oleh karena itu, Telkomsel masih perlu
secara terus-menerus melakukan pengembangan dan evaluasi layanan TCash,
hal ini dilakukan sebagai upaya meningkatkan kinerja T-Cash yang
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Penelitian ini menggunakan metode pengembangan produk yaitu Quality
Function Deployment (QFD). QFD adalah metode pengembangan produk
untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta
mengevaluasi kapabilitas produk dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen (Cohen, 1995). Responden penelitian yang digunakan berjumlah
63 responden di Bandar Lampung. Dari hasil pengolahan data pada
penelitian ini didapat 22 atribut kebutuhan pelanggan yang terdiri dari 9
atribut dimensi responsiveness, 6 atribut dimensi tangibles, dan 7 atribut
dimensi communication, 28 karakteristik teknis dan 18 critical part.
Berdasarkan hasil analisis, rekomendasi diberikan pada karakteristik teknis
yang memiliki nilai kontribusi yang tinggi. Perbaikan produk pun
mempertimbangkan product benchmark yaitu Duit Pos Multiguna sehingga
dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada akhirnya dapat
meningkatkan loyalitas konsumen. Usulan perbaikan yang diberikan kepada
Telkomsel adalah pengadaan service training, penambahan jenis media
informasi dan penambahan jenis informasi yang diberikan oleh Telkomsel.
Penelitian ini mampu menghasilkan atribut kebutuhan dari dimensi
responsiveness, tangibles, communication dari T-Cash yang menjawab
kebutuhan pelanggan serta memberi usulan sesuai dengan prioritas
kebutuhan.
Penelitian selanjutnya dapat dilakukan hingga iterasi ke-4 dalam QFD,
dapat menggunakan dimensi Servqual lainnya yaitu reliabilty dan
assurance, serta memperhatikan pula aspek biaya, sehingga dapat
memberikan masukan yang lebih baik bagi perusahaan.
T-Cash, Layanan, Quality Function Deployment (QFD).