Pelaksanaan event yang diselenggarakan oleh sub departemen Community and
Segmented Customer (CSC) Grapari Bandung merupakan salah satu upaya untuk
meningktakan jumlah dan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini menggunakan metode peningkatan kualitas yaitu Six Sigma dengan
melakukan pengukuran berdasarkan pengetahuan yang diperoleh dari proses
knowledge spiral. Six Sigma merupakan metode untuk melakukan peningkatan
kualitas dan kinerja bisnis dengan melakukan pemecahan masalah yang akan
berfokus pada proses. Sementara itu, Knowledge Spiral adalah tahapan-tahapan
yang dilakukan dalam mentransfer dan menciptakan pengetahuan baik yang
bersifat tacit maupun explicit. Pada penelitian ini, data diperoleh dari hasil
wawancara kepada pelaku proses bisnis yaitu sub departemen CSC bersama next
process customer, meliputi supplier merchandise, event organizer, percetakan
publikasi, dan pihak internal PT. Telkomsel. Hasil penelitian ini didapatkan
beberapa bad experiences yang dialami oleh pihak pelaku aktivitas dalam proses
bisnis yang dilakukan. Bad experiences yang ada akan diolah menjadi sebuah
karakteristik kunci (CTQ) yang akan digunakan dalam penyusunan Standar
Operation Procedure (SOP) sebagai sebuah standar yang harus dipenuhi dalam
pelaksanaan proses bisnis.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah SOP yang merupakan explicit knowledge
dapat dibuat dengan disertai peningkatan kualitas event dapat ditingkatkan
menggunakan metode Six Sigma dengan pengetahuan yang berasal dari proses
Knowledge Spiral khususnya pengetahuan yang berupa tacit knowledge. Untuk
penelitian selanjutnya, dapat memperluas cakupan wilayah penelitian tidak hanya
di sub departemen CSC Grapari Bandung dengan metode six sigma sampai tahap
controlling.
event, proses bisnis, knowledge spiral, six sigma, Standar Operation Procedure