CV XYZ adalah perusahaan manufaktur yang bergerak dibidang pembuatan spareparts motor seperti dies, moulds, jig & fixture, precision parts dan plastic product. Mutu produk yang baik dihasilkan dari mutu proses yang baik. Dengan memiliki Standar Manajemen Mutu ISO 9001:2015 diharapkan dapat membantu perusahaan mewujudkan mutu produk yang baik.
Pada penelitian ini akan berdasarkan kepada ISO 9001:2015 klausul 5.1.2 untuk menghasilkan SOP fokus pelanggan. Requirement ISO 9001:2015 klausul 5.1.2 akan menjadi input untuk melakukan penyusunan risk register. Setelah risk register disusun, requirement hasil ISO, risk register dan gap yang diperoleh dari adanya kekurangan yang ada di CV XYZ akan menjadi input untuk merancang SOP fokus pelanggan. Setelah mendapat perancangan SOP fokus pelanggan, selanjutnya dilakukan improvement dengan menggunakan metode business process improvement. Setelah dilakukan improvement di dapatkan SOP fokus pelanggan yang telah mendapatkan improvement dari metode business process improvement. Selanjutnya SOP fokus pelanggan ini dilakukan verifikasi untuk menyesuaikan dengan kondisi di CV XYZ.
Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah perancangan SOP fokus pelanggan ini telah memenuhi ISO 9001:2015 klausul 5.1.2, gap, dan risk register.
Kata Kunci : Standard Operating Procedure, ISO 9001:2015, Risk Register, Business Process Improvement