Di era digital saat ini marketing menjadi sebuah hal yang sangat penting untuk pertumbuhan suatu usaha atau perusahaan. Banyak perusahaan tidak bisa sustainable karena tidak adanya inovasi terhadap produk, layanan serta marketing yang dilakukan agar bisa memberikan peningkatan pada jumlah pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang ada. Saat ini dunia telekomunikasi sangatlah kompetitif dalam memberikan layanan internet kepada pelanggan seperti halnya di Kota Situbondo, banyak provider internet yang muncul seperti Indihome, Biznet, Iconnet serta ISP lokal yang resmi maupun tidak resmi. Indihome harus selalu meningkatkan kualitas layanan dan produk mereka serta harus bisa menyasar segala kelas ekonomi baik atas, menengah hingga bawah karena pertumbuhan internet akan selalu meningkat hingga daerah rural sekali pun.
Telkom Indonesia menjadi sebuah perusahaan yang bergerak di siktoer telekomunikasi yang mempunyai salah satu produknya adalah Indihome. Indihome adalah suatu paket data dan layanan komunikasi layaknya layanan televisi interaktif (UseeTV Cable, IPTV), internet (Internet on Fiber atau High Speed Internet), dan telepon rumah (voice).Layanan Indihome saat ini sangat fokus pada customer experience untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan terhadap layanan Indihome, sehingga untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang dilakukan oleh Indihome selalu menyisipkan poin Customer Satisfaction yang akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Riset ini ditujukan guna melakukan analisis Kepuasaan serta Loyalitas pelanggan Indihome pada e-service quality, design web, harga dan kepercayaan yang diberikan hingga bisa memberikan peningkatan pada loyalitas dan kepuasan pelanggan Indihome.
Riset ini mencakup daerah Representative Office Situbondo (RO Situbondo) yang terbagi menjadi 4 wilayah yaitu,Situbondo, Mlandingan, Besuki dan Asembagus untuk sektor pelanggan retail dengan sample Minumum adalah 290 responden dengan metode purposive sampling kemudian akan dianalisis menggunakan metode PLS Structural Equation Modeling (SEM) dengan Tools SmartPLS.
Hasil yang diharapkan dari riset ini adalah guna memberikan peningkatan pada Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Indihome sehingga indihome tetap bisa bersaing agar bisa memeberikan peningkatan pada perolehan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama.
Kata Kunci: Indihome, Trust, Customer Loyalty, Price, E-Service quality, Customer Satisfaction