Pengembangan Kualitas Layanan 3G Telkomsel Dengan Menggunakan Metode QFD di Wilayah Bandung

Reni Sulistiana

Informasi Umum

Kode

112030006

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service

Dilihat

296 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Quality Function Deployment (QFD) adalah metode yang dipakai untuk proses perancangan dan pengembangan suatu produk/layanan dengan memperhatikan aspek keinginan dari pelanggannya. Pada metode QFD, suara konsumen akan diintegrasikan ke dalam proses perancangan suatu produk/layanan yang ingin ditingkatkan dari segi kualitas.<br> Pada tugas akhir ini disusun rekomendasi bagi Telkomsel dalam meningkatkan layanan 3GTelkomsel. Peningkatan dilakukan dalam hal kualitas layanan. Dimana, kualitas layanan diukur dengan memperhatikan 17 atribut kebutuhan yang diperoleh dari hasil wawancara kepada para pelanggan 3GTelkomsel, yang selanjutnya atribut-atribut tersebut dikelompokkan dengan menggunakan tree diagram berdasarkan jenis layanan dan atribut kebutuhannya.<br> Adapun, untuk dapat mendukung seluruh atribut kebutuhan yang diamati, maka penulis menggunakan 9 karakteristik teknis dan 12 critical part yang keduanya merupakan turunan dari ke-20 atribut kebutuhan itu sendiri. Sedangkan untuk perhitungannya digunakan metode Weight Average Performance (WAP).<br> Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa terdapat lima atribut kebutuhan yang memiliki nilai raw weight tertinggi adalah jangkauan / coverage (nilai raw weight : 16.03), keberhasilan melakukan dan menerima video call (nilai raw weight : 13.66), keberhasilan melakukan mobile tv (nilai raw weight : 7.50), kelengkapan fitur (nilai raw weight : 7.40) dan kejernihan suara ketika video call (nilai raw weight : 6.34). Atribut yang memiliki nilai raw weight tertinggi berarti menjadi prioritas untuk ditingkatkan performansinya. Lima karakteristik teknis yang memiliki nilai kontribusi tertinggi adalah jumlah BTS (nilai kontribusi : 7.45), kekuatan daya pancar BTS (nilai kontribusi : 7.45), prosentase kelengkapan fitur (nilai kontribusi : 0.52) dan jumlah media promosi dan informasi (nilai kontribusi : 0.46). Sedangkan lima critical part yang memiliki nilai kontribusi tertinggi adalah kualitas link transmisi video (nilai kontribusi : 194.52), sistem power control BTS (nilai kontribusi 194.52), kapasitas kanal video (nilai kontribusi : 191.49), kualitas link transmisi voice (nilai kontribusi : 189.97) dan kapasitas kanal voice (nilai kontribusi : 189.97).<br> Hasil dari penelitian ini akan dijadikan sebagai rekomendasi bagi PT. Telkomsel untuk dapat melakukan pengembangan kualitas terhadap layanan bagi salah satu produknya sehingga PT. Telkomsel dapat mempertahankan jumlah pelanggan yang ada dan menarik calon pelanggan baru. 3GTelkomsel, Quality Function Deployment (QFD)