Analisis Customer Switching Resistance Berbasis Price, Subjective Norm, Service Quality, Switching Barrier, dan Corporate Image pada Pelanggan Flexi di Bandung

Fathimah Zahra Rofidatullah

Informasi Umum

Kode

112060157

Klasifikasi

658 - General management, General business management, General industrial Management

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Customer Services-management

Dilihat

282 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Penelitian ini membahas mengenai analisis customer switching resistance pada pelanggan Flexi yang dikaitkan dengan variabel-variabel yang mempengaruhinya. Variabelvariabel tersebut adalah price, subjective norm, service quality, switching barrier, dan corporate image. Variabel-variabel ini diperoleh berdasarkan pelaksanaan survei pendahuluan terhadap pelanggan Flexi, untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi mereka untuk tetap bertahan menggunakan layanan Flexi selama ini. Setelah dilakukan pengolahan data, maka diketahui bahwa kelima variabel tersebut memiliki hubungan yang positif terhadap customer switching resistance. Namun, hanya tiga variabel yang memiliki pengaruh yang kuat terhadap keinginan pelanggan untuk terus menggunakan layanan Flexi, yaitu subjective norm, switching barrier, dan corporate image.<br><br>Jenis layanan Flexi terdiri dari dua, yaitu Prabayar (Flexi Trendy) dan Pascabayar (Flexi Classy). Berdasarkan hasil pengolahan data, pelanggan Flexi Pascabayar lebih loyal dari segi pengeluaran untuk pulsa Flexi per bulan dan lama penggunaan layanan Flexi. Oleh karena itu, program customer switching resistance yang diusulkan untuk memfokuskan terhadap pelanggan Prabayar.<br><br>Program customer switching resistance yang diusulkan di dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Membentuk interpersonal relationship yang kuat dengan pelanggan; 2) Menyajikan service differentiation; 3) Pengadaan corporate social responsibility; dan 4) Pengadaan value added service. Kedua program ini akan membentuk switching barrier yang besar, sehingga dapat menguatkan keinginan pelanggan untuk terus menggunakan layanan Flexi. Kemudian program lainnya adalah competitive pricing yang disesuaikan dengan service quality; mempertahankan corporate image Telkom yang sudah baik; dan menguatkan pengaruh lingkungan terhadap intensi penggunaan layanan (subjective norm). customer switching resistance, retensi, switching barrier