Analisis Service Encounter Kantor Depan Di Hotel Crowne Plaza Bandung 2017
DENY PRASETIYO
Informasi Umum
Kode
17.06.876
Klasifikasi
647.940 68 - Hotel, motel management
Jenis
Karya Ilmiah - TA (D3) - Reference
Subjek
Hotels - Front Office
Dilihat
263 kali
Informasi Lainnya
Abstraksi
Interaksi Front Office antara pelanggan dengan tamu disebut service encounter, tugas Front Office salah satunya menangani registrasi dan harus menguasai SOP (standar operating procedure) serta resepsionis harus memiliki dasar bagaimana cara berinteraksi. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisa bagaimana SOP service encounter dan untuk mengetahui cara penerapan service encounter di Hotel Crowne Plaza Bandung. Pada penelitian ini, metode penelitian dilakukan dengan metode kualitatif yaitu teknik pengumpulan data observasi, wawancara, studi pustaka dan analisis. Hasil dari pembahsan penelitian dengan menggunakan empat indikator diantaranya Recovery (terkait dengan respon karyawan terhadap kegagalan sistem service delivery) dan Spontaneity (kelalaian dan ketidakcekatan yang berkaitan dengan perilaku karyawan yang tidak diharapkan) lebih sering timbul permasalahannya dibandingkan Adaptability (terkait dengan respon karyawan terhadap kebutuhan dan permintaan pelanggan) dan Coping (yaitu bagaimana karyawan merespon permasalahan yang dikemukakan oleh pelanggan), pada dasarnya petugas resepsionis harus mengikuti dan menguasai pedoman SOP, selain itu petugas resepsionis harus memiliki dasar bagaimana cara berinteraksi dengan tamu atau memiliki jiwa hospitality.
Kata Kunci : Service Encounter, Registrasi, Hotel
Koleksi & Sirkulasi
Tersedia 1 dari total 1 Koleksi
Anda harus log in untuk mengakses flippingbook
Pengarang
| Nama | DENY PRASETIYO |
| Jenis | Perorangan |
| Penyunting | Vany Octaviany, Ratu Ratna Mulyati Karsiwi |
| Penerjemah |
Penerbit
| Nama | Universitas Telkom |
| Kota | Bandung |
| Tahun | 2017 |
Sirkulasi
| Harga sewa | IDR 0,00 |
| Denda harian | IDR 0,00 |
| Jenis | Non-Sirkulasi |
