PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TELKOM PROFESSIONAL CERTIFICATION CENTER TAHUN 2018

ELSA LAKSMI LAKSITA

Informasi Umum

Kode

18.06.523

Klasifikasi

C -

Jenis

Karya Ilmiah - TA (D3) - Reference

Subjek

Marketing

Dilihat

222 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada Telkom Professional Certification Center tahun 2018.. Variabel independen yaitu Kualitas layanan, variabel moderator yaitu kepuasan Pelanggan dan variable dependen yaitu Loyalitas Pelanggan.Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan asosiatif, dengan sampel sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling. Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah metode analisis deskriptif, dan menggunakan teknk analisis jalur dalam mengolah data pada penelitian ini. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software SPSS 22 forWindows. Berdasarkan hasil dan pengolahan data ditemukan bahwa kualitas pelayanan sebesar 86,85%, kepuasan pelanggan sebesar 83,42% dan loyalitas pelanggan sebesar 81,55%. Pengaruh parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 33,7%. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan sebesar 80,2%. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,15%. Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 80,2%.