PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY PADA APLIKASI KAI ACCESS MELALUI E-CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

IKA PUTRI AMALIA

Informasi Umum

Kode

20.04.1466

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Marketing

Dilihat

175 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

KAI Access adalah salah satu aplikasi pemesanan tiket kereta milik PT Kereta Api Indonesia (Persero) yang hadir untuk menawarkan kemudahan dalam melakukan pemesanan tiket kereta. KAI Access dirilis pertama kali pada tahun 2014. PT Kereta Api Indonesia terus menciptakan terobosan baru dengan mengedepankan fitur teranyar mereka. Sejak aplikasi KAI Access dirilis hingga pada 29 Juli 2019 tercatat sebanyak 2.884.095 pengguna telah melakukan regristasi pada aplikasi ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty baik secara langsung maupun tidak langsung melalui e-customer satisfaction sebagi variabel intervening. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik sampel adalah purposive sampling, jumlah sampel 400 responden. Penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif dan structural equation modeling (SEM). Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner secara online dan offline. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software SmartPLS 3.0. Berdasarakn hasil pengolahan data, diketahui bahwa nilai e-service quality, e-customer satisfaction, dan e-customer loyalty berada pada kategori baik. Hasil keseluruhan secara tidak langsung e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction pada aplikasi KAI Access. Berdasarakn hasil penelitian ini, PT Kereta Api Indonesia (Persero) sebaiknya mempertimbangkan peningkatan kualitas layanan elektronik karena akan mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

Kata Kunci: E-Customer Loyalty, E-Customer Satisfaction, E-Service Quality