SEGMENTASI PELANGGAN MENGGUNAKAN RFM MODEL DAN METODE CLUSTERING UNTUK PENGEMBANGAN BAURAN PEMASARAN

R. HAFIDHULLAH ZAKARIYYA

Informasi Umum

Kode

20.05.103

Klasifikasi

658.81 - Marketing Management

Jenis

Karya Ilmiah - Thesis (S2) - Reference

Subjek

Marketing

Dilihat

287 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Penelitian ini bertujuan untuk melakukan segmentasi pelanggan dengan menerapkan model Recency, Frequency, Monetary (RFM). Segmentasi dilakukan dengan K-Mean Clustering, dan penentuan jumlah cluster dilakukan dengan Elbow method. Data sebanyak 15.545 pelanggan diperoleh dari PT Bobobox Mitra Indonesia yang menjalankan usaha jasa akomodasi. Berhadasarkan Elbow method, terdapat tiga cluster yang terbentuknya. Selanjutnya disebut dengan segmen.

Segmen pertama diberi tanda R ? F ? M ?, artinya recency dianggap tinggi, sedangkan frequency dan monetary value dianggap rendah. Segmen pertama ini dikategorikan sebagai ‘new customers’. Jumlah data pada kategori ini sebanyak 11.271 data, sama dengan 72.5% dari total populasi. Segmen dua ditandai sebagai R ? F ? M ?, artinya semua atribut dari RFM dianggap rendah. Karenanya, segmen ini dapat dikategorikan sebagai ‘inactive customer’. Segmen ini memiliki data sebanyak 4.160 data atau 26.8% dari total populasi. Sedangkan segmen tiga merupakan cluster terbaik dan dikategorikan ‘loyal customers’. Segmen ini ditandai sebagai R ? F ? M ?. Jumlah data sebanyak 114 data atau sekitar 0.7% dari total populasi.

Setelah mengetahui jumlah segmen, selanjutnya melakukan pengembangan baruan pemasaran. Pengembangan ini menggunakan metode kualitatif, dengan mengadakan forum group discussion (FGD). Ada 4 narasumber yang dipilih dari divisi marketing dan product & tech. Pemilihan narasumber tersebut berdasarkan dua kriteria, yaitu karyawan tetap dan memahami mengenai bauran pemasaran. Bauran pemasaran untuk segmen loyal customers memiliki objektif untuk mempertahankan engagement yang sudah terbentuk dengan pelanggan disegmen tersebut. Segmen new customers memliki objektif untuk menjadikan pelanggan pada segmen ini menjadi repeat customers. Sedangkan untuk segmen ketiga, yaitu inactive customers memiliki objektif untuk dilakukan survei agar bisa mengetahui alasan mengapa pelanggan disegmen tersebut sudah tidak pernah melakukan pembelian lagi.

Hasil penelitian ini diharapkan bisa membantu perusahaan dalam meningkatkan retensi pelanggan yang menjadi salah satu objektif dari perusahaan tersebut.