PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION PADA
APLIKASI OVO MOBILE PAYMENT DI KOTA BANDUNG

ZAHRA ASYIFA

Informasi Umum

Kode

20.04.3481

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Management-quality

Dilihat

83 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

ABSTRAK Pembayaran elektronik adalah metode pembayaran yang menggunakan layanan internet sebagai perantara. Saat ini, ada banyak startup yang memfasilitasi penjual dan pembeli dengan menjamin keamanan transaksi melalui sistem digitalisasi. Pihak-pihak yang terlibat dalam proses transaksi dapat mentransfer dan menerima uang dari pihak lain kapan saja dan di mana saja. Salah satu metode pembayaran elektronik adalah aplikasi OVO yang merupakan aplikasi keuangan pintar, aplikasi ini berupaya mengakomodasi berbagai kebutuhan terkait pembayaran tunai dan mobile. Penulis tertarik untuk menjadikan OVO sebagai objek penelitian, karena pertumbuhan e-money sangat bertumbuh dengan pesat. Maka dari itu perusahaan startup menerapkan suatu kebijakankebijakan yang strategis menyangkut pelayanan guna mengantisipasi adanya iklim persaingan yang semakin kompetitif demi kepuasan pengguna, sehingga perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui bagaimana pengaruh efficiency, fulfillment,privacy, responsiveness, contact dan design terhadap E- customer satisfaction. Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif dengan memperoleh data melalui kuesioner sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan yaitu nonprobability sampling dan purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi berganda yang diolah dengan SPSS versi 22. Hasil yang didapat dari penelitian ini melalui uji F simultan lebih dari F hitung dengan demikian variabel bebas efficiency, fulfillment, privacy, responsiveness , contact , dan design secara serempak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat E-customer satisfaction. Berdasarkan uji t parsial variabel efficiency dan contact tidak memiliki pengaruh yang signifikan hal tersebut ditunjukan oleh hasil uji t dengan nilai koefisien regresi yang sedangkan untuk variabel bebas fulfillment, privacy, responsiveness , dan design memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap E- Customer Satisfaction . Kata Kunci: E-Money, E-Service Quality,E- Customer Satisfaction