ANALISA FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI PROSES ADOPSI CHATBOT LINE 
SMB TELKOM DENGAN PENDEKATAN
TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL YANG 
DIMODIFIKASI

SINGGIH DARMAWAN

Informasi Umum

Kode

20.04.3501

Klasifikasi

658.472 - Business intelligence, Security of information and ideas, Industrial espionage, Countering industrial espionage, Trade secrets

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Business Intelligence

Dilihat

57 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Asisten Virtual Serina SMB Telkom menjadi layanan pelanggan berbasis teknologi terbaru yang diluncurkan oleh Admisi Nasional SMB Telkom. Asisten Virtual yang akrab disebut chatbot Serina dapat melayani pertanyaan juga keluhan mahasiswa, mahasiswa baru, dan orang tua melalui aplikasi messenger LINE. Tujuan dari dimunculkannya chatbot Serina yakni untuk mempermudah pelayanan pelanggan yang sebelumnya hanya bisa dilakukan saat admin online, menjadi 24 jam dengan robot. Namun berdasarkan riset yang dihimpun oleh peneliti ditemukan jika kemudahan yang dihadirkan oleh teknologi artificial intelligence ini belum banyak diterima dan digunakan oleh customer digital touch point SMB Telkom. Sehingga untuk mengatahui faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan ataupun penolakan dari teknologi ini digunakan model TAM yang dimodifikasi dengan penambahan variabel eksternal lain yakni kompatibilitas (compatibility). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tanggapan konsumen serta melihat pengaruh antar variabel mengenai compatibility, perceived usefulness, perceived ease of use, behavioral intention, dan actual use dari chatbot Serina dengan menggunakan pendekatan TAM. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan kausal. Teknik sampling menggunakan teknik non probability sampling jenis purposive sampling dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan SEM-PLS dengan menggunakan outer model dan inner model.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif, compatibility secara keseluruhan berada dalam kategori baik, perceived usefulness pada kategori cukup baik, perceived ease of use pada kategori baik, behavioral intention pada kategori cukup baik, dan actual use pada kategori cukup baik. Hasil t-statistic dan P-coefficient menunjukkan bahwa: compatibility berpengaruh terhadap perceived usefulness dan perceived ease of use, perceived ease of use berpengaruh terhadap perceived usefulness dan behavioral intention, perceived usefulness berpengaruh terhadap behavioral intention dan behavioral intention berpengaruh terhadap actual use.

Kata Kunci: Chatbot, Technology Acceptance Model (TAM), Compatibility, Partial Least Square (PLS)