PENGGUNAAN FACEBOOK SEBAGAI LAYANAN SPEEDY DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SPEEDY JAWA TENGAH DAN D.I. YOGYAKARTA TAHUN 2012

IMAS MAULIN AYU WARDANI

Informasi Umum

Kode

13.04.277

Klasifikasi

658.812 - Customer relationships, Claims, Complaints, Returns, Servicing of products

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Customer Relations, Social Media, Consumer Behavior

Dilihat

284 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Seiring dengan makin banyaknya pengguna internet di Indonesia, makin menjamur pula tren menggunakan media sosial. Hal ini mendorong divisi marketing PT. Telkom Divre IV Jateng dan DIY turut membuat akun di Facebook dan Twitter dengan nama “Speedy Jateng DIY”. Telkom Speedy dalam usahanya menciptakan loyalitas pelanggan berupaya memberikan pelayanan yang terbaik sehingga memberikan nilai lebih dari sekedar kepuasan pelanggan. Dalam melakukan pelayanan pelanggan banyak aspek yang dapat digunakan untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Speedy Jateng DIY menggunakan Facebook terhadap loyalitas pelanggan. Sampel yang digunakan berjumlah 385 orang dengan menggunakan metode purposive sampling. Data yang dikumpulkan menggunakan kuisioner dengan satuan pengukuran skala Likert. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh promosi penjualan terhadap keputusan pembelian menggunakan teknik analisis regresi berganda, korelasi spearman, koefisien determinasi dengan alat uji SPSS versi 17.0 Pada uji F secara simultan dengan membandingkan Fhitung 27,688> Ftabel 2,24, sehingga Fhitung > Ftabel, dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara sub variabel efficiency,reliability , privacy, responsiveness dan contact terhadap Loyalitas pelanggan Speedy Jateng DIY sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa setelah diuji menggunakan uji F, penggunaan Facebook sebagai layanan Speedy berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Speedy Jateng DIY. Koefesien determinasi menunjukkan bahwa 26,8% yang berarti bahwa penggunaan Facebook sebagai layanan Speedy mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu sebesar 26,8%, sedangkan 73,2% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti citra perusahaan, experiential marketing, kualitas produk, harga dan lain-lain yang merupakan faktor-faktor yang diabaikan oleh penulis dalam penelitian ini.