Informasi Umum

Kode

21.04.753

Klasifikasi

658.834 3 - Consumer attitudes, Preferences, Reactions, Brand preferences, Consumer satisfaction

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Customer Satisfaction

Informasi Lainnya

Abstraksi

Tujuan dari penelitian ini untuk mengukur seberapa besar tingkat kepuasan Pelanggan/mitra applikasi Doku dengan membandingkan tingkat kualitas pelayanan Online dari Applikasi Doku berdasarkan penilaian pengguna terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang diharapkan. Berdasarkan teknik pengumpulan data dan analisis data, penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adaalah dimensi e-servqual yang terdiri dari effeciency, system availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact yang dinilai berdasarkan perpektif tingkat kinerja dan tingkat harapan.Teknik pengambilan sampel penelitian ini menggunakan teknik Accidental sampling, jumlah sampel sebanyak 256 responden yang kemudian diolah dengan skala likert, analisis deskriptif, dan IPA (Importance Performance Analysis). Berdasarkan hasil analisis menurut responden tingkat kinerja applikasi yaitu sebesar 68,5%. dapat dikategorikan baik, sedangkan untuk tingkat harapan kinerja applikasi Doku.yaitu sebesar 3,54% Kualitas pelayanan pelayanan elektronik Doku berdasarkan penilaian deskriptif dari pelanggan untuk 7 dimensi kepuasan pelanggan menunjukan pelayanan elektronik Doku oleh pelanggan dinilai sudah baik namun perlu ditingkatkan lagi Dimensi privacy, effisiensi, dan kompensasi merupakan dimensi dengan prioritas rendah. Ketiga dimensi tersebut masuk pada kuadran C yaitu variabel yang dianggap kurang penting dan kurang memuaskan konsumen. Dimensi yang perlu ditingkatkan lagi karena cukup mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu system availibity, responsiveness, fulfilment, dan kontak. Kelima dimensi tersebut masuk pada kuadran B yang menunjukkan variabel yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan dan dianggap sangat penting untuk memuaskan konsumen. Kata Kunci: E-Servqual, Kepuasan Pelanggan Importance Performance Analysis

Koleksi & Sirkulasi

Seluruh 1 koleksi sedang dipinjam

Pengarang

Penerbit

Sirkulasi

Download / Flippingbook