ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS SERVICESCAPE DI SIETE KAFE BANDUNG

LAILY  KAMALIYAH

Informasi Umum

Kode

13.04.485

Klasifikasi

658.834 3 - Consumer attitudes, Preferences, Reactions, Brand preferences, Consumer satisfaction

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Consumer Satisfaction, Marketing Management

Informasi Lainnya

Abstraksi

Persaingan usaha industri restoran dan kafe yang tinggi, pengusaha dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menarik perhatian, dan menciptakan tingkat kepuasan konsumen sehingga terbentuk sebuah atmosfer (suasana) lingkungan fisik (servicescape). Implementasi tersebut berkenaan dengan tujuan penulis tugas akhir ini yaitu untuk mengetahui harapan, persepsi serta tingkat kepuasan konsumen atas servicescape di Siete Kafe dan untuk mengetahui aspek-aspek yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Siete Kafe yang berlokasi di Jl. Sumur Bandung No. 20 yang merupakan salah satu kafe yang menyediakan menu makanan western dan Indonesia yang didirikan pertama kali tanggal 4 Mei 2012 oleh empat mahasiswa ITB Bandung yaitu Muhammad Ajie Santika, Angga Nugraha, Faisal Rasyid Zulkarnaen dan Agung Wijaya Mitra Alam. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan tingkat kepuasan konsumen yaitu kinerja dan harapan konsumen dimensi servicescape dengan indikator ambient condition yang terdiri dari suhu ruangan, pencahayaan, musik, pakaian karyawan, kebersihan dan suasana selanjutnya spatial layout and functionality yang terdiri dari layout ruangan, lokasi parkir, desain bangunan, tata letak tempat duduk, kenyamanan area, dan kemudahan menggunakan peralatan. Selanjutnya dimensi signs, symbol, and artifactsyang terdiri dari dekorasi dan logo/lambang. Sampel dalam penelitian ini adalah 96 orang pengunjung Siete Kafe dengan metode non probability sampling dengan teknik accidential sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Hasil uji validitas dinyatakan valid karena memiliki > 0.361 sedangkan hasil uji reliabilitas memberikan nilai cronbach Alpha 0.859 dan dinyatakan reliabel. Analisis data menggunakan Indeks kepuasan Konsumen, dan Important PerformanceAnalysis (IPA). Dari hasil penelitian diketahui bahwa harapan konsumen atas servicescape di Siete Kafe berdasarkan hasil analisis nilai jenjang secara keseluruhan berada dalam kategori “penting” karena memiliki persentase sebesar 81.23%. Penilaian responden terhadap spatial layout and functionality merupakan penilaian tertinggi dibandingkan dimensi yang lainnya yaitu 87.68%. Selanjutnya dimensi ambient conditions sebesar 85.45%, sedangkan dimensi signs, symbol, and artifacts dimensi dengan penilaian terkecil yaitu sebesar 70.57%. Berdasarkan analisis tingkat kepuasan konsumen atas servicescape di Siete Kafe adalah sebesar 0.95 nilai tersebut menggambarkan bahwa penilaian konsumen dalam kriteria “tidak puas”.

Kata kunci :Servicescape, Kepuasan Konsumen, Important Performance Analysis (IPA).