Informasi Umum

Kode

22.04.1905

Klasifikasi

658.812 - Customer relationships, Claims, Complaints, Returns, Servicing of products

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Customer Services-management, Brand, Loyalty,

Informasi Lainnya

Abstraksi

<p>Salah satu perusahaan MLM yang terus berinovasi terhadap <em>service recovery</em> nya adalah PT. Harmoni Dinamik Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah pengaruh dari <em>brand trust</em> dan <em>service recovery</em> ketika adanya <em>service failure</em> terhadap loyalitas pelanggan di PT. HDI kota Balikpapan. </p>

<p>Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan populasinya adalah pelanggan yang sudah pernah membeli produk HDI lebih dari 2x dan pernah mengalami <em>service failure </em>di stokis kota Balikpapan. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik non probability sampling dengan teknik purposive sampling, dengan jumlah 100 sampel.</p>

<p>Berdasarkan dari hasil uji hipotesis secara parsial penelitian, menunjukan adanya pengaruh dari <em>brand trust</em> dan <em>service recovery</em> terhadap kegagalan jasa yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di PT. HDI kota Balikpapan. Dan berdasarkan koefisien determinasi dapat disimpulkan bahwa besarnya pengaruh <em>brand trust</em> dan <em>service recovery</em>adalah sebesar 39.4%. Sedangkan sisanya sebesar 60.6% digambarkan atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.</p>

<p><em>Brand trust</em> dan <em>service recovery</em> di PT. HDI kota balikpapan sangat baik dan terus berinovasi memenuhi kebutuhan dan memuaskan pelanggan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan setelah adanya kegagalan jasa maupun pengantisipasian terjadinya kegagalan jasa.</p>

Koleksi & Sirkulasi

Seluruh 1 koleksi sedang dipinjam

Pengarang

Penerbit

Sirkulasi

Download / Flippingbook