PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BRAND EQUITY, BRAND PERSONALITY, DAN BRAND REPUTATION (STUDI KASUS PADA PELANGGAN PERUSAHAAN JANJI JIWA DI KOTA BANDUNG)

MUHAMMAD FAHREZI

Informasi Umum

Kode

23.04.4228

Klasifikasi

658.834 2 - Consumer behavior, Motivation research, Consumer psychology

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Perilaku Konsumen

Dilihat

470 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Industri bisnis terus berkembang pesat di masa sekarang, baik secara metode bisnis, marketing, maupun kreatifitas dalam menciptakan sebuah produk atau jasa yang baru. Kedai kopi adalah satu bisnis yang cukup dilirik oleh sebagian pelaku usaha. Jika dilihat dari tingkat konsumsi kopi nasional dalam periode lima tahun terkahir diprediksi konsumsi kopi tumbuh rata-rata 8,22% pertahunnya. Dilansir pada halaman resmi website Jiwa Group, Kopi Janji Jiwa telah memiliki 900 outlet resmi yang tersebar diseluruh Indonesia pada tahun 2022. Selain menjadi kedai Kopi dengan outlet terbanyak, Kopi Janji Jiwa juga memperoleh penghargaan-penghargaan bergengsi salah satunya meraih Top Brand Index pada tahun 2021. Penelitian ini di lakukan di Kota Bandung, dikarenakan Kota Bandung merupakan kota yang memiliki pertumbuhan kedai kopi yang pesat di setiap tahunnya (BPS Kota Bandung). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Customer Experience terhadap Brand Equity, Brand Personality, dan Brand Reputation dalam pelanggan Kopi Janji Jiwa di Kota Bandung, juga dengan dimensi Service Quality sebagai indikator dari variabel Customer Experience. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuisioner dengan sampel 385 responden dan diolah menggunakan analisis data SEM yang diolah menggunakan software AMOS versi 23. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa Interaction Quality memiliki pengaruh secara signifikan terhadap Customer Experience. Namun pada dimensi Physical Environtmental Quality tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap Customer Experience. Hasil lainnya menunjukan bahwa Result Quality memiliki pengaruh secara signifikan terhadap Customer Experience. Customer Experience memiliki pengaruh secara signifikan terhadap Brand Equity. Dan Brand Equity memiliki pengaruh secara signifikan terhadap Brand Personality dan Brand Reputation. Untuk penelitian selanjutnya, dapat menggunakan variabel yang sama namun pada objek atau lokasi yang berbeda.

Kata Kunci: Service Quality, Customer Experience, Brand Equity, Brand Personality, Brand Reputation