PENGARUH E-COMMERCE INNOVATION DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN LOYALTY PADA PENGGUNA APLIKASI SHOPEE

SHAFIRA RAHMAHWATI KUSWANDI

Informasi Umum

Kode

23.04.4276

Klasifikasi

658.81 - Marketing Management

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Electronic Marketing, Quality Service,

Dilihat

200 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

<a name="_Hlk138963745">Shopee adalah satu dari seluruh e-commerce Indonesia yang telah berdiri dari tahun 2015 dan sudah menjadi market leader dalam industri e-commerce. Namun data menunjukan jumlah pengunjung Shopee pada periode Desember 2022 – Februari 2023 mengalami penurunan drastis yakni senilai 30%. Penyebabnya ialah karena kualitas layanan dan inovasi-inovasi yang diberikan aplikasi Shopee masih buruk sehingga loyalitas pengguna berkurang. Pembaharuan penelitian ini dari penelitian sebelumnya yaitu mengangkat variabel e-commerce innovation dan perbedaan objek penelitian. Hal tersebut dikarenakan minimnya teori dan keilmuan khususnya yang meneliti variabel e-commerce innovation. </a>

Tujuan dilakukan nya riset ini ialah untuk mengetahui seberapa pengaruhnya dengan arah positif e-commerce innovation terhadap E-satisfaction, E-commerce innovation terhadap E-loyalty, E-service quality terhadap E-satisfaction, E-service quality terhadap E-loyalty, E-satisfaction mempengaruhi E-loyalty, E-service quality mempengaruhi E-loyalty melalui E-satisfaction, dan E-commerce innovation dengan E-loyalty melalui E-satisfaction.

Pendekatan dalam riset ini menggunakan kuantitatif dimana data yang diperoleh melewati penyebaran kuesioner pengguna Shopee sebanyak 200 sampel dengan menggunakan analisis teknik SEM-PLS dibantu oleh software SmartPLS.

Hasil riset memberikan hasil bahwa E-Commerce Innovation mempunyai hubungan signifikan dengan arah positif terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty. E-Service Quality mempunyai hubungan signifikan dengan arah positif terhadap E-Satisfaction. E-Service Quality tidak mempengaruhi E-Loyalty. E-Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty. E-Commerce Innovation tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction. E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction.

Hasil riset ini diharapkan menjadi suatu bahan evaluasi bagi entitas terkait peningkatan sistem kompensasi agar lebih memfasilitasi penggunanya. Lalu, riset ini dapat dijadikan referensi untuk researcher selanjutnya dan menambahkan variabel lain seperti brand image dan menggunakan objek penelitian yang berbeda.

Kata Kunci: E-Satisfaction, E-Service Quality, E-Commerce Innovation, E-Loyalty