Informasi Umum

Kode

24.05.039

Klasifikasi

658.812 - Customer relationships, Claims, Complaints, Returns, Servicing of products

Jenis

Karya Ilmiah - Thesis (S2) - Reference

Subjek

Service Quality-service Marketing, Customer Satisfaction,

Informasi Lainnya

Abstraksi

<p>Pada sektor bisnis online travel agency diindikasikan terjadi bahwa kualitas layanan masih banyak keluhan terkait dengan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap e-customer satisfaction dan dampaknya bagi e-customer loyalty pada aplikasi Tiket.com. Penelitian ini menggunakan variabel E-Service Quality yang didalamnya terdapat indikator Site Organization, Efficiency, Reliability, User Friendliness, Personal Need, Fulfillment, Security yang mempengaruhi variabel E-Customer Satisfaction dn juga mempengaruhi Variabel E-Customer Loyalty. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif deskrpritif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 260. Responden diminta untuk memberikan persepsinya dalam lima skala likert terhadap 34 butir pertanyaan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan SEM PLS. Dalam hasil penelitian ini ditemukan bahwa Fulfillment, Security, User Friendliness berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-customer Satisfaction. Variabel Site Organization, Reliability, Personal Need berpengaruh positif tidak signifikan terhadap E-Customer Satisfaction. Efficiency berpengaruh negative terhadap E-Customer Satisfaction. Sedangkan Variabel E-Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Customer Loyalty. Hasil tersebut menandakan bahwa dengan adanya penerapan e-customer satisfaction, Tiket.com telah memberi pelayanan secara online dengan sangat baik dalam menjaga kepuasan pelanggan elektroniknya sehingga berdampak pada loyalitas pelanggan terhadap aplikasi Tiket.com.</p>

<p><strong>Kata Kunci</strong>: Online Travel Agent (OTA), Tiket.com, E-Service Quality, E-Customer Satisfaction, E-Customer Loyalty</p>

• MM200214 - MANAJEMEN PEMASARAN

Koleksi & Sirkulasi

Tersedia 1 dari total 1 Koleksi

Pengarang

Penerbit

Sirkulasi

Download / Flippingbook