Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty  pada Pengguna Aplikasi My JNE di Provinsi Jawa Barat - Dalam bentuk buku karya ilmiah

MUHAMAD FAIZ AFGHANY

Informasi Umum

Kode

24.04.2813

Klasifikasi

000 - General Works

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Management

Dilihat

364 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Kecendurungan perilaku berbelanja online masyarakat saat ini, erat kaitannya dengan permintaan layanan logistik yang memadai. Seiring perkembangan teknologi, JNE Express melihat potensi untuk berkembang melalui ekspansi bisnis agar mampu membantu pelanggannya mendapatkan akses layanan terbaik dengan meluncurkan aplikasi My JNE. Dalam proses penggunaannya masih terdapat banyak kendala sehingga para pengguna mengeluh akan kualitas layanan aplikasi My JNE. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian responden terhadap variabel e-service quality, e-satisfaction, dan e-loyalty. Selain itu, penelitian ini juga mengidentifikasi pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction dan e-loyalty pada pengguna aplikasi My JNE di Provinsi Jawa Barat. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner menggunakan Google Forms. Teknik analisis data digunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan memanfaatkan perangkat SmartPLS 4. Peneliti menerapkan jenis PLS-SEM yang terbagi dalam dua submodel, yaitu outer model dan inner model. Dalam pengujian model pengukuran, karena peneliti menggunakan model second order factor maka dilakukan evaluasi dua langkah berdasarkan dimensi dan variabel. Berdasarkan hasil analisis dekriptif, ditemukan bahwa e-service quality dari aplikasi My JNE belum mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan penggunanya. Adapun hasil pengujian hipotesis menunjukkan e-service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction dan e-loyalty pada pengguna aplikasi My JNE di Provinsi Jawa Barat.