ANALISIS PENGARUH E-COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP E-SATISFACTION DAN E-LOYALTY (Studi Pada Layanan Access by KAI)

Indah Indri Arti

Informasi Umum

Kode

25.04.061

Klasifikasi

001.4 - Knowledge- research; statistical methods, evaluation research

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Analisis Statistik

Dilihat

19 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Perkembangan dan kemajuan teknologi telah memberi dampak terhadap gaya hidup yang menjadikan konsumen mulai beralih dari pembelian offline ke online, termasuk salah satunya pembelian produk layanan tiket kereta api. Persentase yang rendah dari ulasan pada aplikasi playstore dan appstore mengindikasikan berbagai masalah yang mempengaruhi E-Customer Relationship Management (E-CRM), E-Satisfaction, dan E-Loyalty pengguna layanan aplikasi mobile Access by KAI. Pada penelitian kali ini mengeksplorasi pengaruh dari manajemen hubungan pelanggan (E-CRM) terhadap kepuasan pelanggan (E-Satisfaction) dan loyalitas pelanggan (ELoyalty) pada pengguna layanan Access by KAI di rute wilayah Jawa. Metode sampel nonprobability digunakan dalam penelitian ini dengan teknik purposive, melibatkan 400 responden pengguna layanan Access by KAI yang dengan rute perjalanan wilayah Jawa. Hasil penelitian ini menemukan bahwasanya pengaruh E-CRM berdampak positif dan juga signifikan terhadap ESatisfaction dan begitu juga pengaruh E-CRM terhadap E-Loyalty. Analisis lanjutan menunjukkan bahwa E-Satisfaction bertindak sebagai mediator antara E-CRM dan E-Loyalty. Meskipun E-CRM tidak langsung mempengaruhi E-Loyalty, E-Satisfaction memperkuat hubungan antara kepuasan mereka dan tingkat loyalitas. Temuan ini menegaskan pentingnya tidak hanya meningkatkan manajemen hubungan pelanggan tetapi juga mempertahankan dan meningkatkan loyalitas melalui kepuasan pelanggan yang efektif. Kata kunci: Access by KAI, E-Costumer Relationship Management, E-Loyalty, E-Satisfaction.