ANALISIS SERVICE QUALITY CHATBOT TERHADAP E-LOYALTY DI TOKOPEDIA: PERAN CUSTOMER SATISFACTION DAN E-CUSTOMER TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI - Dalam bentuk buku karya ilmiah

GRACIELA PUTRI WENGKAU

Informasi Umum

Kode

25.04.3508

Klasifikasi

000 - General Works

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality

Dilihat

37 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Dalam konteks e-commerce Indonesia yang sangat kompetitif, mempertahankan loyalitas pelanggan menjadi krusial, mendorong platform seperti Tokopedia untuk berinovasi melalui adopsi teknologi kecerdasan buatan (AI). Chatbot berbasis AI, khususnya "Tanya" Tokopedia, telah muncul sebagai game- changer yang mampu menangani 55% pertanyaan pelanggan dengan tingkat keterlibatan lebih dari 65% per bulan, menunjukkan kontribusi signifikan pada responsivitas layanan. Pergeseran perilaku konsumen ke ranah digital ini menjadikan e-loyalty semakin bergantung pada pengalaman online yang efisien dan personal. Meskipun demikian, terdapat celah penelitian mengenai integrasi spesifik chatbot sebagai komponen utama interaksi pelanggan dan peran mediasi kepuasan serta kepercayaan dalam konteks e-commerce seperti Tokopedia. Eksplorasi dalam penelitian ini difokuskan pada bagaimana aspek-aspek kualitas layanan chatbot Tokopedia seperti kecepatan tanggap, kebenaran data, dan kemampuan menangani persoalan, memengaruhi tingkat kepuasan pengguna (customer satisfaction) dan pembentukan e-customer trust, yang kemudian memfasilitasi peningkatan e-loyalty. Pilihan metodologi dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif deskriptif. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 235 responden yang memiliki pengalaman berinteraksi dengan chatbot Tokopedia. Teknik analisis data yang digunakan adalah SEM-PLS yang dilakukan dengan alat bantu SmartPLS untuk menguji hubungan antar variabel. Implikasi dari pengujian menunjukkan bahwa keseluruhan variabel yang diuji (service quality, customer satisfaction, e-customer trust, e-loyalty) dipersepsikan “Sangat Baik” oleh responden. Selanjutnya, service quality dari chatbot Tokopedia berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan e-customer trust, yang keduanya memediasi hubungan antara service quality dan e-loyalty dimana pengaruh mediasi melalui customer satisfaction menunjukan kekuatan yang lebih dominan dibandingkan melalui e-customer trust. Dapat disimpulkan dari temuan ini bahwa service quality di lingkungan digital berperan krusial dalam membentuk loyalitas pelanggan di platform e-commerce. Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis dalam pengembangan model hubungan antara service quality dan loyalitas pelanggan di industri e-commerce, serta menawarkan wawasan praktis untuk pengembangan strategi pemasaran yang lebih efektif di Tokopedia. Kata Kunci: Service quality, e-loyalty, customer satisfaction, e-customer trust, chatbot, Tokopedia.