PERANCANGAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN APLIKASI DIGITAL WALLET POSPAY MELALUI INTEGRASI METODE MOBILE SERVICE QUALITY DAN MODEL KANO DI PT POS INDONESIA - Dalam bentuk buku karya ilmiah

MAULANA FARREL ISMAIL HALINDA

Informasi Umum

Kode

25.04.5154

Klasifikasi

338.47 - Services and specific products, quantities produced, shortages, surpluses, stockpiles, forecasts and projections of supply and demand

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality

Dilihat

56 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Pospay merupakan salah satu aplikasi digital wallet yang berasal dari PT Pos Indonesia. Layanan dari Pospay saat ini mengalami rendahnya jumlah active user dibandingkan dengan total jumlah akun terdaftar. Berdasarkan data yang berasal dari Pospay, tercatat pada bulan Oktober 2023 hingga Oktober 2024 hanya terdapat sekitar 12,3% jumlah active user dibandingkan dengan total akun terdaftar. Rendahnya jumlah active user ini dapat disebabkan oleh kualitas layanan yang belum memuaskan. Hal ini didukung oleh banyaknya penilaian buruk yang ditinggalkan oleh pelanggan pada ulasan yang ada di Google Play Store. Berdasarkan permasalahan yang dialami oleh Pospay, diperlukannya perbaikan serta peningkatan kualitas layanan untuk mengatasi permasalahan rendahnya jumlah active user. Tugas Akhir ini bertujuan mengidentifikasi True Customer Need dengan mengintegrasikan metode Mobile Service Quality dengan Model Kano untuk menemukan atribut layanan yang masih belum maksimal dan diperlukan peningkatan. Atribut tersebut akan dilakukan perumusan rekomendasi rancangan perbaikan kualitas layanan. Ada total 110 responden yang ikut berpartisipasi dalam Tugas Akhir ini yang ditentukan menggunakan teknik sampling yaitu non-probability sampling dengan purposive sampling yang berarti Tugas Akhir ini memiliki kriteria untuk dapat menjadi respondennya. Kriteria yang dimaksud adalah responden minimal telah menggunakan layanan Pospay selama 6 bulan. Atribut kebutuhan layanan didapatkan dari studi literatur serta wawancara terhadap 10 orang untuk mendapatkan Voice of Customer yang diklasifikasikan ke dalam 8 dimensi Mobile Service Quality yaitu System Availability, Fulfillment, Content, Billing, Privacy, Responsiveness, Efficiency, dan Compensation. Berdasarkan hasil pengolahan data didapatkan 35 atribut kebutuhan yang terbagi menjadi 14 atribut kuat dan 21 atribut lemah yang perlu ditingkatkan kualitas layanannya. Seluruh 21 atribut lemah dan 5 atribut kuat dengan kategori attractive akan menjadi True Customer Needs yang akan dirancang usulan perbaikan kualitas layanan.