Pertumbuhan revenue High Speed Internet (HSI) di Telkom Divisi Regional (Divre) II cenderung stagnant, tidak sejalan dengan adanya pertumbuhan sales yang terjadi pada setiap bulannya. Hal tersebut menunjukkan adanya churn yang mengurangi peningkatan revenue dari realisasi sales. Terkait dengan hal tersebut, perlu dilakukan penelitian tentang loyalitas pelanggan agar dapat mengurangi tingkat churn yang terjadi. Adanya churn prediction dari Proyek Bisnis (Probis) Big Data, menjadi model baru untuk churn predictive di Telkom Divre II Jakarta. Data hasil Probis Big Data yang ada dalam kelompok predictive churn tetapi tetap loyal menjadi objek penelitian ini untuk mengetahui faktor-faktor yang membuat pelanggan tetap loyal.
Melalui penelitian ini akan dilakukan pengukuran penilaian pelanggan terhadap variabel Corporate Image, Service Quality, Customer Satisfaction, Commitment, Perceived Value, Switching Cost, Trust dan Customer Loyalty. Selain itu, penelitian ini mengevaluasi pengaruh variabel Corporate Image, Service Quality, Customer Satisfaction, Commitment, Perceived Value, Switching Cost, dan Trust terhadap loyalitas pelanggan HSI Telkom Divre II Jakarta.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan teknik multivariat. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner melalui email, telepon dan kunjungan kepada 929 pelanggan HSI yang diprediksi churn oleh Probis Big Data namun dalam tiga bulan terakhir tetap menggunakan produk HSI. Dari kuesioner yang disebar, diperoleh 482 kuesioner yang valid. Analisa data dilakukan dengan menggunakan metode Partial Least Square dengan software SmartPLS 3.0.
Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui bahwa penilaian pelanggan terhadap terhadap variabel Corporate Image, Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction dan Trust menunjukkan nilai yang tinggi, berarti menunjukkan persepsi yang bagus pada variabel tersebut. Sedangkan variabel Customer Loyalty dan commitment menunjukkan nilai yang medium.
Berdasarkan evaluasi pengaruh variabel-variabel terhadap Customer Loyalty, diperoleh hasil bahwa variabel Service Quality, Customer Satisfaction, Commitment, Perceived Value, Switching Cost, dan Trust terbukti memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Customer Loyalty. Commitment menjadi variabel terbesar yang berpengaruh terhadap Customer Loyalty, diikuti oleh Customer Satisfaction. Sedangkan berdasarkan hasil jalur path coeffisient, Commitment dipengaruhi oleh Customer Satisfaction dan Customer Satisfaction dipengaruhi oleh Service Quality.
Dalam upaya meningkatkan Customer Loyalty, Telkom Divre II Jakarta sebaiknya mengutamakan Service Quality, yaitu kualitas layanan yang melebihi operator lain misalnya melalui peningkatan kecepatan dan kestabilan, perbaikan gangguan secara cepat dan tepat, perbaikan kualitas layanan sesuai Service Level Guarantee (SLG) dan memberikan layanan sesuai yang dijanjikan.