Perkembangan dunia internet yang pesat di Indonesia mendorong tumbuhnya bisnis toko online, salah satunya adalah Esgotado asal Bandung yang merupakan UKM yang memproduksi tas untuk kalangan anak muda. Esgotado melakukan penjualan tas melalui website resmi yaitu www.esgotado.net, sejak November 2012. Selama perjalanan usahanya, Esgotado mengalami peningkatan penjualan, tetapi terdapat kekurangan pada layanan e-commerce Esgotado dan layanan pesaing (Brodo) yang lebih baik. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian tentang peningkatan kualitas layanan e-commerce Esgotado yang berbasis pada kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk merumuskan rekomendasi peningkatan kualitas layanan e-commerce Esgotado yang sesuai dengan True Customer Needs untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Quality Function Deployment (QFD). QFD merupakan metode peningkatan kualitas layanan yang dilakukan berdasarkan input voice of customer, voice of engineer dan perbandingan layanan terhadap layanan serupa. Perbandingan layanan dilakukan terhadap layanan e-commerce Brodo untuk memperoleh target yang akan dicapai layanan e-commerce Esgotado agar lebih baik.
Pengidentifikasian True Customer Needs telah dilakukan sebelumnya pada penelitian yang berjudul ” Analisis Kebutuhan Layanan E-Commerce Esgotado dengan Menggunakan Integrasi Electronic Service Quality dan Model Kano”. Hasil dari penelitian tersebut selanjutnya akan diolah pada penelitian ini pada QFD iterasi 1 dan 2.
Hasil penelitian sebelumnya diperoleh 16 atribut kebutuhan yang menjadi true customer needs terhadap layanan e-commerce Esgotado. Kemudian pengolahan data menggunakan Quality Function Deployment diperoleh 7 karakteristik teknis dan 11 critical part, dimana karakteristik teknis pengembangan design website Esgotado dan critical part pengembangan navigasi website menjadi prioritas pertama yang perlu dikembangkan untuk peningkatan kualitas layanan e-commerce Esgotado.
Kata Kunci : Quality Function Deployment, Layanan E-commerce, Esgotado, K•••••••••••arakteristik Teknis, Critical Part.