Perkembangan Internet yang meningkat di Indonesia saat ini, membuat berbagai industri Telekomunikasi dan provider berlomba-lomba untuk menciptakan produk yang berkualitas dan lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya. Suatu perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi dan provider internet menyadari bahwa mereka tidak dapat bersaing hanya dengan produk tetapi juga harus mengembangkan strategi pelayanan kepada pelanggan, yaitu dengan cara customer service melakukan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan. Pelanggan saat ini sangat pintar dalam menilai kualitas pelayanan dari sebuah produk atau jasa. Mereka menginginkan manfaat yang mereka dapatkan sesuai dengan pelayanan yang diberikan. tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis layanan customer service representative pada produk Indihome Plasa Telkom Lembong .
Jenis Penelitan yang digunakan adalah deskritif kualitatif, Data Penelitian menggunakan data primer yang diperoleh dengan cara penulis menginterview manager dan menjadi pelanggan serta melakukan observasi selama 3 hari di Plasa Telkom Lembong
¬Hasil Obesevasi menunjukan Customer service Plasa Telkom sudah sangat baik dalam menerapkan tugas dan fungsi customer service, proses pemberian layanan yang ekselen (Excellent customer service), penerapan komunikasi Verbal, penerapan komunikasi Non-verbal, dan Service Breakdowns and Service Recovery.
Kata Kunci : Customer Service, Excelent customer service, Listening
Abstract
The development of the Internet is increasing in Indonesia at this time, making a wide range of Telecommunication industry and providers are competing to create a quality product and superior compared to its competitors. A company engaged in telecommunications and internet service providers realize that they can not compete only with products but also must develop a strategy of service to customers, by way of customer service do the best service to customers. Customers today are very smart in assessing the service quality of a product or service. They want the benefits that they receive in accordance with the services provided. the purpose of this study was to analyze the service customer service representative at Plasa Telkom Lembong Indihome products.
Research type used is descriptive qualitative research data using primary data obtained by the author interviewed managers and become a customer and observation for 3 days at Plasa Telkom Lembong
Results showed Obesevasi Customer service has been very good Plasa Telkom in implementing the tasks and functions of customer service, process service delivery excellence (Excellent customer service), Verbal communication application, the application of non-verbal communication, and Service Breakdowns and Service Recovery
Keywords: Customer Service, Excelent customer service, Listening