Penetrasi pengguna Internet di Indonesia terus tumbuh, saat ini di atas angka 88,10 juta atau sekitar 34,90 % jumlah penduduk Indonesia. Survey APJII menunjukkan bahwa tempat yang paling favorit untuk mengakses internet adalah dari rumah pribadi masing-masing (lokasi yang bersifat permanen / fixed)
Telkom mengerahkan segenap upaya dalam rangka membangkitkan kembali bisnis fixed line melalui peluncuran produk Indihome pada awal tahun 2015, yaitu paket bundling produk dengan akses fiber optik yang terdiri dari layanan internet kecepatan tinggi, fixed phone dan interactive TV. Karena angka laporan gangguan-nya terus meningkat, diduga pelanggan produk Indihome Fiber ini belum puas dan belum merasakan service quality yang baik. Penelitian ini akan melihat bagaimana kualitas pelayanan produk Indihome yang dipersepsikan oleh pelanggan dengan melibatkan pengukuran pada ketiga dimensi tersebut. Dan bagaimana pengaruh service quality tersebut terhadap customer satisfaction.
Berdasarkan tinjauan pustaka, pengukuran service quality, perlu melibatkan pengukuran pada ketiga dimensinya, berdasarkan Gronroos’s Service Quality Model, yaitu : functional, technical dan image. Dimensi functional dijabarkan lebih lanjut ke dalam lima instrumen SERVQUAL yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.
Data penelitian diperoleh langsung dari responden dengan menggunakan kuesioner online yang disebarkan melalui e-mail kepada pelanggan Indihome Fiber di Balikpapan, jumlah responden valid yang mengisi kuesioner tercatat sebanyak 400. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan SEM (Structural Equation Modelling), dengan bantuan software SmartPLS 2.0.
Dari hasil penelitian ini didapatkan bahwa dimensi reliability pada variabel functional quality dipersepsikan pelanggan masih belum baik. Variabel functional quality dan technical quality berpengaruh positif dan signifikan pada image. Functional quality, technical quality dan image berpengaruh positif dan signifikan pada service quality. Service quality dan image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Hasil lain yang didapatkan adalah Gronroos’s service quality model ini dapat digunakan untuk memprediksi pengaruh functional quality, technical quality terhadap image secara moderat; memprediksi pengaruh functional quality, technical quality dan image terhadap service quality secara substansial; dan memprediksi pengaruh service quality dan image terhadap customer satisfaction secara substansial. Penelitian ini merupakan bukti empiris dalam penggunaan model Gronroos untuk menjelaskan pengaruh service quality pada kepuasan pelanggan.